380542 / 2013-09-19 - Administracja samorządowa / Zarząd Transportu Miejskiego (Gdańsk)

Oryginalny toner 8931202 (4x350g) Czarny marki Minolta

Cena: 519.99 PLN

Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej oraz obsługi w punktach sprzedaży biletów ZTM

Opis zamówienia

Przedmiotem zamówienia będą: Etap I-Badanie jakości obsługi w punktach sprzedaży biletów własnych Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku jak i obcych.
Zasięg badania:18 punktów sprzedaży biletów, 3 scenariusze realizowane dwukrotnie (w różnych dniach) dla wszystkich 18 punktów (POK 3 - trzy zmiany) - łącznie 120 obserwacje. Zakres badania: Kontrola przebiegu obsługi klienta w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola uprzejmej obsługi klienta. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna.
Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie sprzedawców w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech różnych scenariuszy, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy.
Audytorzy Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, baza adresowa badanych punktów obsługi,
godziny otwarcia punktów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point,

przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel przy spełnieniu wymogów ESOMAR. Zagadnienia istotne w badaniu obsługi punktów sprzedaży biletów: Przywitanie i nawiązanie kontaktu z klientem: Jest, Brak
Udzielenie informacji na temat sposobu dojazdu do np. do ZOO, do Reala na Przymorzu, do szpitala na Zaspie: Wyczerpująca, z nr linii i miejscem przesiadek
Ogólna, ze wskazaniem rodzaju pojazdów autobus, tramwaj i konieczności przesiadek bez umiejętności wskazania konkretów, Brak informacji - nie wiem
Brak informacji - skierowanie do innego źródła lub miejsca poszukiwania informacji - typu punkt informacji turystycznej, strona internetowa, przystanek. Prawidłowość udzielenia informacji na temat rodzaju biletu okresowego wymaganego na przejazd czerwonym autobusem ZTM poza granice Gdańska, np., jaki bilet jest potrzebny aby dojechać do Otomina, Banina czy Sopotu: prawidłowy na sieć, na wszystkie gminy

nieprawidłowy (na Gdańsk) Prawidłowość udzielania informacji na temat przysługującej ulgi, np. dla emeryta, licealisty lub niepełnosprawnego:
Zdawkowa niepełna odpowiedź: jest ulga Wyczerpująca: jest ulga ale są ograniczenia, wymienia jakie Nie wie: odesłanie do przepisów ZTM. Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów w komunikacji miejskiej w Gdańsku
Zasięg badania: Przebadanie 8 zespołów kontrolerskich z wykorzystaniem scenariusza w taki sposób, aby badaniem objętych zostało przynajmniej 30 różnych kontrolerów i przeprowadzonych zostało przynajmniej 70 obserwacji (w różnych dniach). Wszystkie scenariusze zakładają, że tajemniczy klient podróżuje bez biletu. 80% wszystkich badań dotyczy scenariusza, gdy kontroler ma do czynienia z tzw. trudnym klientem bez biletu. Zakres badania: Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna i bierna. Przebieg procesu: Scenariusze badań.
Aby sprawdzić zachowanie kontrolerów w 3 różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według scenariuszy sytuacji, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy - Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym scenariuszu obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, trasy z uwzględnieniem poszczególnych linii i grafików pracy kontrolerów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów,
przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point,
przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel (przy spełnieniu wymogów ESOMAR). Przykładowy scenariusz Klient bez biletu, Scenariusz zakłada, że tajemniczy klient podróżuje autobusem/tramwajem nie posiadając ważnego biletu na przejazd. W czasie kontroli poinformował o tym kontrolera i bez oporu poddał się stosownej procedurze. W trakcie obserwacji ocenia sposób zachowania kontrolerów w stosunku do osób nie posiadających biletów, przebieg spisywania danych, uprzejmość i kulturę w zaistniałej sytuacji.
Oferty składane przez Wykonawców nie powinny zawierać kosztu opłat za przejazdy bez biletów.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 380542

Data publikacji: 2013-09-19

Nazwa: Zarząd Transportu Miejskiego

Ulica: ul. Na Stoku 49

Numer domu: 49

Miejscowość: Gdańsk

Kod pocztowy: 80-874

Województwo / kraj: pomorskie

Numer telefonu: 058 3091323 do 25 w. 410

Numer faxu: 058 3091323 w. 402

Adres strony internetowej: www.ztm.gda.pl

Regon: 22004675300000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej oraz obsługi w punktach sprzedaży biletów ZTM

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
Przedmiotem zamówienia będą: Etap I-Badanie jakości obsługi w punktach sprzedaży biletów własnych Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku jak i obcych.
Zasięg badania:18 punktów sprzedaży biletów, 3 scenariusze realizowane dwukrotnie (w różnych dniach) dla wszystkich 18 punktów (POK 3 - trzy zmiany) - łącznie 120 obserwacje. Zakres badania: Kontrola przebiegu obsługi klienta w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola uprzejmej obsługi klienta. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna.
Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie sprzedawców w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech różnych scenariuszy, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy.
Audytorzy Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, baza adresowa badanych punktów obsługi,
godziny otwarcia punktów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point,

przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel przy spełnieniu wymogów ESOMAR. Zagadnienia istotne w badaniu obsługi punktów sprzedaży biletów: Przywitanie i nawiązanie kontaktu z klientem: Jest, Brak
Udzielenie informacji na temat sposobu dojazdu do np. do ZOO, do Reala na Przymorzu, do szpitala na Zaspie: Wyczerpująca, z nr linii i miejscem przesiadek
Ogólna, ze wskazaniem rodzaju pojazdów autobus, tramwaj i konieczności przesiadek bez umiejętności wskazania konkretów, Brak informacji - nie wiem
Brak informacji - skierowanie do innego źródła lub miejsca poszukiwania informacji - typu punkt informacji turystycznej, strona internetowa, przystanek. Prawidłowość udzielenia informacji na temat rodzaju biletu okresowego wymaganego na przejazd czerwonym autobusem ZTM poza granice Gdańska, np., jaki bilet jest potrzebny aby dojechać do Otomina, Banina czy Sopotu: prawidłowy na sieć, na wszystkie gminy

nieprawidłowy (na Gdańsk) Prawidłowość udzielania informacji na temat przysługującej ulgi, np. dla emeryta, licealisty lub niepełnosprawnego:
Zdawkowa niepełna odpowiedź: jest ulga Wyczerpująca: jest ulga ale są ograniczenia, wymienia jakie Nie wie: odesłanie do przepisów ZTM. Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów w komunikacji miejskiej w Gdańsku
Zasięg badania: Przebadanie 8 zespołów kontrolerskich z wykorzystaniem scenariusza w taki sposób, aby badaniem objętych zostało przynajmniej 30 różnych kontrolerów i przeprowadzonych zostało przynajmniej 70 obserwacji (w różnych dniach). Wszystkie scenariusze zakładają, że tajemniczy klient podróżuje bez biletu. 80% wszystkich badań dotyczy scenariusza, gdy kontroler ma do czynienia z tzw. trudnym klientem bez biletu. Zakres badania: Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna i bierna. Przebieg procesu: Scenariusze badań.
Aby sprawdzić zachowanie kontrolerów w 3 różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według scenariuszy sytuacji, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy - Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym scenariuszu obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, trasy z uwzględnieniem poszczególnych linii i grafików pracy kontrolerów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów,
przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point,
przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel (przy spełnieniu wymogów ESOMAR). Przykładowy scenariusz Klient bez biletu, Scenariusz zakłada, że tajemniczy klient podróżuje autobusem/tramwajem nie posiadając ważnego biletu na przejazd. W czasie kontroli poinformował o tym kontrolera i bez oporu poddał się stosownej procedurze. W trakcie obserwacji ocenia sposób zachowania kontrolerów w stosunku do osób nie posiadających biletów, przebieg spisywania danych, uprzejmość i kulturę w zaistniałej sytuacji.
Oferty składane przez Wykonawców nie powinny zawierać kosztu opłat za przejazdy bez biletów.

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy jest dialog: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 15/12/2013

Zaliczka: Nie

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Informacja na temat wadium: Zamawiający nie żąda wniesienia wadium

Uprawnienia:
Działalność prowadzona na potrzeby wykonania przedmiotu zamówienia nie wymaga posiadania specjalnych uprawnień

Wiedza i doświadczenie:
Wykonawcy winni się wykazać w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców minimum 3 usług o podobnym zakresie jak podane w Opisie przedmiotu zamówienia, tzn.:
Badanie powinno dotyczyć sprawdzenia jakości obsługi klienta, jakości kontroli biletów, itp. załączając dokumenty potwierdzające, że usługi te zostały wykonane należycie lub są wykonywane należycie (załącznik nr 5).

Potencjał techniczny:
Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.

Sytuacja ekonomiczna:
Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie.

Oświadczenie nr 4: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty grupy kapitałowej: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
Zamawiający przewiduje zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie, której dokonano wyboru Wykonawcy:
a) związane ze zmianami organizacyjnymi m.in. zmiana rachunku bankowego
b) zmiana wynagrodzenia i warunków płatności może nastąpić w przypadku zmiany stawki podatku od towarów i usług na dzień wystawienia faktury w stosunku do stawki obowiązującej w dniu podpisania umowy oraz w przypadku waloryzacji stawki o wskaźnik cen towarów i usług konsumpcyjnych ogłoszony przez Prezesa Głównego Urzędu Statystycznego z ostatnich dwunastu miesięcy poprzedzających miesiąc od którego obowiązywać ma waloryzacja,
c) gdy zmiany są korzystne dla Zamawiającego,

Kod kryterium cenowe: A

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
w siedzibie Zamawiającego ul. Na Stoku 49 w Gdańsku, I piętro, pokój 106

Data składania wniosków, ofert: 01/10/2013

Godzina składania wniosków, ofert: 09:00

Miejsce składania:
w siedzibie Zamawiającego ul. Na Stoku 49 w Gdańsku, I piętro, pokój 112 (sekretariat)

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Informacje dodatkowe:
1. otwarcie ofert nastąpi w dniu 01.10.2013r. o godzinie 09:15 w siedzibie Zamawiającego ul. Na Stoku 49 w Gdańsku, IV piętro, pokój 411 (sala konferencyjna)
2. Osobą uprawnioną do porozumiewania się z Wykonawcami jest w sprawach związanych z przedmiotem zamówienia: Izabela Ciechowska (58) 309-13-23 wew. 1061 W GODZ. 8:00 - 14:00.

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Kody CPV:
793423202 (Usługi w zakresie obsługi klientów)

Podobne przetargi