450766 / 2013-11-05 - Administracja samorządowa / Zarząd Transportu Miejskiego (Gdańsk)

Oryginalny wywoływacz 889562 Niebieski marki Ricoh

Cena: 73.57 PLN

Ogłoszenie zawiera informacje aktualizacyjne dotyczące publikacji w biuletynie 1 z dnia 2013-09-19 pod pozycją 380542. Zobacz ogłoszenie 380542 / 2013-09-19 - Administracja samorzÄ…dowa.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 450766

Data publikacji: 2013-11-05

Nazwa: Zarząd Transportu Miejskiego

Ulica: ul. Na Stoku 49

Numer domu: 49

Miejscowość: Gdańsk

Kod pocztowy: 80-874

Województwo / kraj: pomorskie

Numer telefonu: 058 3091323 do 25 w. 410

Numer faxu: 058 3091323 w. 402

Regon: 22004675300000

Typ ogłoszenia: ZP-403

Numer biuletynu: 1

Numer pozycji: 380542

Data wydania biuletynu: 2013-09-19

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Czy zamówienie było ogłoszone w BZP: Tak

Rok ogłoszenia: 2013

Pozycja ogłoszenia: 380542

Czy w BZP zostało zamieszczone ogłoszenie o zmianie: Nie

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Przeprowadzenie badań jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach komunikacji miejskiej oraz obsługi w punktach sprzedaży biletów ZTM

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
Przedmiotem zamówienia będą: Etap I-Badanie jakości obsługi w punktach sprzedaży biletów własnych Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku jak i obcych. Zasięg badania:18 punktów sprzedaży biletów, 3 scenariusze realizowane dwukrotnie (w różnych dniach) dla wszystkich 18 punktów (POK 3 - trzy zmiany) - łącznie 120 obserwacje. Zakres badania: Kontrola przebiegu obsługi klienta w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola uprzejmej obsługi klienta. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna. Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie sprzedawców w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech różnych scenariuszy, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, baza adresowa badanych punktów obsługi, godziny otwarcia punktów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point, przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel przy spełnieniu wymogów ESOMAR. Zagadnienia istotne w badaniu obsługi punktów sprzedaży biletów: Przywitanie i nawiązanie kontaktu z klientem: Jest, Brak Udzielenie informacji na temat sposobu dojazdu do np. do ZOO, do Reala na Przymorzu, do szpitala na Zaspie: Wyczerpująca, z nr linii i miejscem przesiadek Ogólna, ze wskazaniem rodzaju pojazdów autobus, tramwaj i konieczności przesiadek bez umiejętności wskazania konkretów, Brak informacji - nie wiem Brak informacji - skierowanie do innego źródła lub miejsca poszukiwania informacji - typu punkt informacji turystycznej, strona internetowa, przystanek. Prawidłowość udzielenia informacji na temat rodzaju biletu okresowego wymaganego na przejazd czerwonym autobusem ZTM poza granice Gdańska, np., jaki bilet jest potrzebny aby dojechać do Otomina, Banina czy Sopotu: prawidłowy na sieć, na wszystkie gminy nieprawidłowy (na Gdańsk) Prawidłowość udzielania informacji na temat przysługującej ulgi, np. dla emeryta, licealisty lub niepełnosprawnego: Zdawkowa niepełna odpowiedź: jest ulga Wyczerpująca: jest ulga ale są ograniczenia, wymienia jakie Nie wie: odesłanie do przepisów ZTM. Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów w komunikacji miejskiej w Gdańsku Zasięg badania: Przebadanie 8 zespołów kontrolerskich z wykorzystaniem scenariusza w taki sposób, aby badaniem objętych zostało przynajmniej 30 różnych kontrolerów i przeprowadzonych zostało przynajmniej 70 obserwacji (w różnych dniach). Wszystkie scenariusze zakładają, że tajemniczy klient podróżuje bez biletu. 80% wszystkich badań dotyczy scenariusza, gdy kontroler ma do czynienia z tzw. trudnym klientem bez biletu. Zakres badania: Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji, Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich. Kontrola stopnia wypełnienia założonych standardów. Metoda: Badanie typu mystery shopping, obserwacja czynna i bierna. Przebieg procesu: Scenariusze badań. Aby sprawdzić zachowanie kontrolerów w 3 różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według scenariuszy sytuacji, które Zamawiający dostarczy Wykonawcy po podpisaniu umowy. Audytorzy - Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym scenariuszu obserwacji. Obserwacje (w tym przebieg rozmowy) zostaną odnotowane na formularzach przygotowanych przez Wykonawcę. Materiały, które zostaną przekazane przez Zamawiającego po podpisaniu umowy: założenia do badania, trasy z uwzględnieniem poszczególnych linii i grafików pracy kontrolerów. Zadania Wykonawcy: przygotowanie scenariuszy postępowania-formularzy z przebiegu rozmowy i przekazanie ich do akceptacji Zamawiającego, który maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych przekaże swoją akceptację lub uwagi formularzy. szkolenie audytorów, realizacja audytów, przetwarzanie i analiza danych, przygotowanie raportu w formie papierowej i elektronicznej w formacie Word oraz skróconej wersji w formacie Power Point, przygotowanie szczegółowego zestawienia poszczególnych wyników w formacie Excel (przy spełnieniu wymogów ESOMAR). Przykładowy scenariusz Klient bez biletu, Scenariusz zakłada, że tajemniczy klient podróżuje autobusem/tramwajem nie posiadając ważnego biletu na przejazd. W czasie kontroli poinformował o tym kontrolera i bez oporu poddał się stosownej procedurze. W trakcie obserwacji ocenia sposób zachowania kontrolerów w stosunku do osób nie posiadających biletów, przebieg spisywania danych, uprzejmość i kulturę w zaistniałej sytuacji. Oferty składane przez Wykonawców nie powinny zawierać kosztu opłat za przejazdy bez biletów..

Kody CPV:
793423202 (Usługi w zakresie obsługi klientów)

Kod trybu postepowania: PN

Czy zamówienie dotyczy programu UE: Nie

Nazwa wykonawcy: PBS Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

Adres pocztowy wykonawcy: ul. Junaków 2

Miejscowość: Sopot

Kod pocztowy: 81-812

ID województwa: 10

Województwo / kraj: pomorskie

Data udzielenie zamówienia: 22/10/2013

Liczba ofert: 7

Liczba odrzuconych ofert: 2

Szacunkowa wartość zamówienia: 50000,00

Cena wybranej oferty: 24772,20

Cena minimalna: 22263,00

Cena maksymalna: 41158,26

Kod waluty: 1

Waluta (PLN): PLN

Podobne przetargi