229429 / 2008-09-22 - Inny: szczebel regionalny/lokalny / Zarząd Transportu Miejskiego (Gdańsk)

Zgodny z tuszem T079640 Jasny Purpurowy marki FullPrint

Cena: 23.37 PLN

Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów komunikacji miejskiej w Gdańsku - badania MYSTERY SHOPPING

Opis zamówienia

1. Przedmiotem zamówienia są:

Cele:
- Badania jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku.
Zasięg badania:
- Wszystkie grupy kontrolerów 10 zespołów. 3 scenariusze realizowane dwukrotnie dla wszystkich 10 zespołów
-60 obserwacji.
Zakres badania:
- Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji,
- Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich.
Metoda:
- Badanie typu mystery shopping, obserwacja bierna i czynna.

1.1.1. PRZEBIEG PROCESU:
1 Scenariusze badań.
Aby sprawdzić zachowania kontrolerów w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech rożnych scenariuszy, które zamawiający dostarczy wykonawcy po podpisaniu umowy.

2. AUDYTORZY:
2.1 Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji.
Na potrzeby badania opracowany zostanie specjalny kwestionariusz oceny jakości obsług i zachowania osób kontrolujących bilety w poszczególnych grupach.
2.2 Wykonawca przygotuje pytaniami o fakty, a nie o opinie. Pytania muszą dotyczyć wystąpienia lub nie wystąpienia konkretnych zachowań, a więc powinny być to pytania, na które osoba oceniająca może udzielić odpowiedzi tak lub nie.
Przykładowe pytania zostaną przekazane po podpisaniu umowy zawartej z wykonawcą.
2.3 Zamawiający przekaże dla wykonawcy harmonogram pracy kontrolerów wraz z wykazem linii kontrolowanych.
2.4 Wykonawca w swojej gestii zaopatrzy się w bilety (24-godzinne lub inne) obowiązujące w komunikacji miejskiej w Gdańsku aby umożliwić podróż audytorom.

1.1.2. Raportowanie:
1. Raport drukowany:
a) Raport zawierać będzie analizy statystyczne uzyskanych wyników z podziałem na poszczególne etapy obsługi Klienta,
2. Zestawianie tabelaryczne
a) Dodatkowo możliwe jest przekazanie bazy danych w formacie Excel lub SPSS zawierającej (wyniki surowe) badania wraz z komentarzami audytorów
3. Prezentacja wyników
a) Dodatkowo możliwe jest opracowanie skróconej wersji raportu w postaci prezentacji zawierającej informacje o najważniejszych wynikach badania, rekomendacje i wnioski

Raport z badań winien być przedstawiony:
1. w wydawnictwie zwartym (książka)
2. w formie elektronicznej (CD)

Odebranie badań nastąpi po przekazaniu opracowanych wyników i zatwierdzeniu odbioru przez Zamawiającego nie później niż w ciągu 7 dni roboczych od dnia przekazania wyników przez Wykonawcę.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 229429

Data publikacji: 2008-09-22

Nazwa: Zarząd Transportu Miejskiego

Ulica: ul. Na Stoku 49

Numer domu: 49

Miejscowość: Gdańsk

Kod pocztowy: 80-874

Województwo / kraj: pomorskie

Numer telefonu: 058 3091323 do 25 w. 410

Numer faxu: 058 3091323 w. 402

Adres strony internetowej: www.ztm.gda.pl

Regon: 22004675300000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Inny: szczebel regionalny/lokalny

Inny rodzaj zamawiającego: szczebel regionalny/lokalny

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Badanie jakości obsługi w procesie kontroli biletów komunikacji miejskiej w Gdańsku - badania MYSTERY SHOPPING

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
1. Przedmiotem zamówienia są:

Cele:
- Badania jakości obsługi w procesie kontroli biletów w pojazdach Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku.
Zasięg badania:
- Wszystkie grupy kontrolerów 10 zespołów. 3 scenariusze realizowane dwukrotnie dla wszystkich 10 zespołów
-60 obserwacji.
Zakres badania:
- Kontrola przebiegu procesu kontroli w 3 różnych typach sytuacji,
- Kontrola przebiegu prac zespołów kontrolerskich.
Metoda:
- Badanie typu mystery shopping, obserwacja bierna i czynna.

1.1.1. PRZEBIEG PROCESU:
1 Scenariusze badań.
Aby sprawdzić zachowania kontrolerów w różnych sytuacjach, zostaną oni przebadani według trzech rożnych scenariuszy, które zamawiający dostarczy wykonawcy po podpisaniu umowy.

2. AUDYTORZY:
2.1 Wszyscy audytorzy biorący udział w badaniu przejdą specjalnie dedykowane szkolenie dotyczące obszarów objętych obserwacją i oceny jak i sposobu zachowania w każdym z 3 scenariuszy obserwacji.
Na potrzeby badania opracowany zostanie specjalny kwestionariusz oceny jakości obsług i zachowania osób kontrolujących bilety w poszczególnych grupach.
2.2 Wykonawca przygotuje pytaniami o fakty, a nie o opinie. Pytania muszą dotyczyć wystąpienia lub nie wystąpienia konkretnych zachowań, a więc powinny być to pytania, na które osoba oceniająca może udzielić odpowiedzi tak lub nie.
Przykładowe pytania zostaną przekazane po podpisaniu umowy zawartej z wykonawcą.
2.3 Zamawiający przekaże dla wykonawcy harmonogram pracy kontrolerów wraz z wykazem linii kontrolowanych.
2.4 Wykonawca w swojej gestii zaopatrzy się w bilety (24-godzinne lub inne) obowiązujące w komunikacji miejskiej w Gdańsku aby umożliwić podróż audytorom.

1.1.2. Raportowanie:
1. Raport drukowany:
a) Raport zawierać będzie analizy statystyczne uzyskanych wyników z podziałem na poszczególne etapy obsługi Klienta,
2. Zestawianie tabelaryczne
a) Dodatkowo możliwe jest przekazanie bazy danych w formacie Excel lub SPSS zawierającej (wyniki surowe) badania wraz z komentarzami audytorów
3. Prezentacja wyników
a) Dodatkowo możliwe jest opracowanie skróconej wersji raportu w postaci prezentacji zawierającej informacje o najważniejszych wynikach badania, rekomendacje i wnioski

Raport z badań winien być przedstawiony:
1. w wydawnictwie zwartym (książka)
2. w formie elektronicznej (CD)

Odebranie badań nastąpi po przekazaniu opracowanych wyników i zatwierdzeniu odbioru przez Zamawiającego nie później niż w ciągu 7 dni roboczych od dnia przekazania wyników przez Wykonawcę.

Kody CPV:
793423202 (Usługi w zakresie obsługi klientów)

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 16/12/2008

opis_war:
1. W postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego mogą wziąć udział Wykonawcy nie wykluczeni na podstawie art. 24 ust. 1 i 2 ustawy Prawo zamówień publicznych oraz:
A) Spełniają warunki udziału w postępowaniu określone w art. 22 ust. 1 ustawy Prawo zamówień publicznych.
B) Złożą wymagane przez Zamawiającego dokumenty potwierdzające spełnienie warunków udziału w postępowaniu.
2. Ocena spełnienia ww. warunków udziału w postępowaniu dokonana zostanie zgodnie z formułą (spełnia - nie spełnia) w oparciu o informacje zawarte w dokumentach lub oświadczeniach wyszczególnionych w punkcie 6 niniejszej SIWZ.

inf_osw:
1. Zamawiający wymaga, aby każdy z wykonawców złożył wraz z OFERTĄ następujące oświadczenia lub dokumenty (załączniki do oferty):
A). Oświadczenie o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu określonych w art. 22 ust. 1 ustawy z dnia 29 stycznia 2004r. Prawo zamówień publicznych - załącznik nr 2 wg załączonego wzoru DO SIWZ,
B). Aktualnego odpisu z właściwego rejestru albo aktualnego zaświadczenia o wpisie do ewidencji działalności gospodarczej, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub zgłoszenia do ewidencji działalności gospodarczej, wystawionego nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert;
C). Aktualnych zaświadczeń właściwego naczelnika urzędu skarbowego oraz właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzających odpowiednio, że wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków, opłat oraz składek na ubezpieczenie zdrowotne i społeczne, lub zaświadczeń, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawionych nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert.
D). Wykazu wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, min. 3 usług w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówieni, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, odpowiadających swoim rodzajem i wartością usługom stanowiącym przedmiot zamówienia, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców oraz załączenia dokumentów potwierdzających, że usługi te zostały wykonane należycie - wg załącznika nr 3 do SIWZ.

Kod trybu postepowania: PN

Kod kryterium cenowe: A

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres strony internetowej specyfikacji i warunków zamówienia: www.ztm.gda.pl

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
w siedzibie Zamawiającego, IV piętro, pokój 410

Data składania wniosków, ofert: 03/10/2008

Godzina składania wniosków, ofert: 10:00

Miejsce składania:
siedziba Zamawiającego: sekretariat: IV piętro, pokój 412

On: on

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Podobne przetargi