498520 / 2012-12-07 - Administracja rzÄ…dowa centralna / Ministerstwo Gospodarki (Warszawa)

Oryginalny toner 8935304 (2x360g) Czarny marki Minolta

Cena: 272.25 PLN

Usługa doradcza w formie Contact Center oraz budowę wiedzy Centralnej Ewidencji
i Informacji o Działalności Gospodarczej

Opis zamówienia

Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie usług doradczych dla Użytkowników -
z wykorzystaniem:
- systemu Call Center - wraz z dedykowanym numerem telefonicznym,
- systemu Live Chat - czat tekstowy,
- systemu Wirtualny doradca - inteligentny system informatyczny zdolny do interakcji i rozmów z Użytkownikami w trybie 24/7/365,
w zakresie funkcjonowania Systemu Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, obejmujących w szczególności udzielanie odpowiedzi przez konsultantów Wykonawcy na pytania Użytkowników dotyczące obsługi i użytkowania Systemu CEIDG.
oraz
- budowa Bazy wiedzy informacyjnej (FAQ) dla Użytkowników,
- budowa Bazy pomocy kontekstowej dla Użytkowników.

Dla wszystkich trzech ww. systemów wspólnym elementem będzie semantyczna baza wiedzy - dostępna zarówno dla operatorów i Użytkowników. Operator Call Center korzysta z bazy w celu udzielenia informacji Użytkownikowi i jednocześnie ma możliwość zaprezentowania mu wybranych treści (skrypt, FAQ). Podobnie operator Live Chata korzysta z bazy na tych samych zasadach co operator Call Center,z jednoczesną możliwością przekierowania rozmowy do systemu Wirtualnego doradcy wraz z wyświetleniem wybranych treści (skrypt, FAQ). Wirtualny doradca wykorzystuje bazę semantyczną na tych samych zasadach co operator Call Center
w sposób automatyczny, z jednoczesną możliwością przekierowania rozmowy do operatora Call Center lub operatora Live Chata.
Wykonawca w ramach integracji systemów Call Center, Live Chat i Wirtualny doradca, w ramach jednej platformy, stworzy 3 stopniowy, hierarchiczny system obsługi, tj.:
- pierwsza linia - system Wirtualnego doradcy, który jest w stanie odpowiedzieć poprawnie na najczęściej zadawane przez Użytkowników pytania,
- druga linia - operatorzy Live Chat, operator odpowiada na bardziej szczegółowe pytania klientów, na które nie jest w stanie odpowiedzieć Wirtualny doradca,
- trzecia linia, działająca równolegle z pierwszą i drugą - operatorzy Call Center. Linia telefoniczna, dla wszystkich Użytkowników.
Na cele obsługi procesów Zamawiającego Wykonawca zbuduje dedykowany zespół składający się minimum z pięciu konsultantów Wykonawcy, w tym 1 konsultant z wykształceniem wyższym pełniący równocześnie rolę kierowniczą dla całego zespołu oraz 1 konsultant z biegłą znajomością języka angielskiego umożliwiającą obsługę połączeń telefonicznych oraz połączeń w zakresie czata tekstowego. Osoby wykonujące prace w ramach zespołu nie będą angażowane do obsługi jakichkolwiek innych zadań w godzinach pracy wyznaczonych przez Zamawiającego (...)

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zazwiera Załącznik nr 3 do projektu umowy

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 498520

Data publikacji: 2012-12-07

Nazwa: Ministerstwo Gospodarki

Ulica: Plac Trzech Krzyży 3/5

Numer domu: 3/5

Miejscowość: Warszawa

Kod pocztowy: 00-507

Województwo / kraj: mazowieckie

Numer telefonu: 022 693 59 45, 693 54 16

Numer faxu: 022 693 40 07, 693 40 95

Adres strony internetowej: www.bip.mg.gov.pl

Regon: 00001773300000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja rządowa centralna

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Usługa doradcza w formie Contact Center oraz budowę wiedzy Centralnej Ewidencji
i Informacji o Działalności Gospodarczej

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie usług doradczych dla Użytkowników -
z wykorzystaniem:
- systemu Call Center - wraz z dedykowanym numerem telefonicznym,
- systemu Live Chat - czat tekstowy,
- systemu Wirtualny doradca - inteligentny system informatyczny zdolny do interakcji i rozmów z Użytkownikami w trybie 24/7/365,
w zakresie funkcjonowania Systemu Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, obejmujących w szczególności udzielanie odpowiedzi przez konsultantów Wykonawcy na pytania Użytkowników dotyczące obsługi i użytkowania Systemu CEIDG.
oraz
- budowa Bazy wiedzy informacyjnej (FAQ) dla Użytkowników,
- budowa Bazy pomocy kontekstowej dla Użytkowników.

Dla wszystkich trzech ww. systemów wspólnym elementem będzie semantyczna baza wiedzy - dostępna zarówno dla operatorów i Użytkowników. Operator Call Center korzysta z bazy w celu udzielenia informacji Użytkownikowi i jednocześnie ma możliwość zaprezentowania mu wybranych treści (skrypt, FAQ). Podobnie operator Live Chata korzysta z bazy na tych samych zasadach co operator Call Center,z jednoczesną możliwością przekierowania rozmowy do systemu Wirtualnego doradcy wraz z wyświetleniem wybranych treści (skrypt, FAQ). Wirtualny doradca wykorzystuje bazę semantyczną na tych samych zasadach co operator Call Center
w sposób automatyczny, z jednoczesną możliwością przekierowania rozmowy do operatora Call Center lub operatora Live Chata.
Wykonawca w ramach integracji systemów Call Center, Live Chat i Wirtualny doradca, w ramach jednej platformy, stworzy 3 stopniowy, hierarchiczny system obsługi, tj.:
- pierwsza linia - system Wirtualnego doradcy, który jest w stanie odpowiedzieć poprawnie na najczęściej zadawane przez Użytkowników pytania,
- druga linia - operatorzy Live Chat, operator odpowiada na bardziej szczegółowe pytania klientów, na które nie jest w stanie odpowiedzieć Wirtualny doradca,
- trzecia linia, działająca równolegle z pierwszą i drugą - operatorzy Call Center. Linia telefoniczna, dla wszystkich Użytkowników.
Na cele obsługi procesów Zamawiającego Wykonawca zbuduje dedykowany zespół składający się minimum z pięciu konsultantów Wykonawcy, w tym 1 konsultant z wykształceniem wyższym pełniący równocześnie rolę kierowniczą dla całego zespołu oraz 1 konsultant z biegłą znajomością języka angielskiego umożliwiającą obsługę połączeń telefonicznych oraz połączeń w zakresie czata tekstowego. Osoby wykonujące prace w ramach zespołu nie będą angażowane do obsługi jakichkolwiek innych zadań w godzinach pracy wyznaczonych przez Zamawiającego (...)

Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zazwiera Załącznik nr 3 do projektu umowy

Kody CPV:
713160006 (Telekomunikacyjne usługi doradcze)

Kod CPV drugiej częsci zamówienia:
791400007 (Doradztwo prawne i usługi informacyjne)

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 30/11/2013

Informacja na temat wadium: Zamawiający nie wymaga wniesienia wadium

Zaliczka: Nie

Uprawnienia:
Zamawiający nie precyzuje opisu sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku

Wiedza i doświadczenie:
Zamawiający uzna warunek za spełniony, jeżeli wykonawca wykaże, że wykonał w okresie ostatnich 3 lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia publicznego, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie minimum 1 zamówienie polegające na świadczeniu usług doradczych,
z wykorzystaniem systemu Live chat lub Wirtualny Doradca o wartości nie niższej niż 100.000,00 zł brutto każdy.

Potencjał techniczny:
Zamawiający nie precyzuje opisu sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Zamawiający uzna warunek za spełniony jeżeli wykonawca wykaże, że dysponuje co najmniej 5 osobami, które będą pełnić funkcję konsultantów posiadającymi:
- doświadczenie w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania dotyczące systemu CEIDG;
- wykształcenie min. średnie;
- dobrą znajomość prawa gospodarczego;
-biegłą znajomość ustawy o swobodzie działalności gospodarczej.

Sytuacja ekonomiczna:
Zamawiający nie precyzuje opisu sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku

Oświadczenie nr 3: Tak

Oświadczenie nr 6: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
Zamawiający dopuszcza możliwość zmian treści zawartej umowy w stosunku do treści oferty w następujących okolicznościach:
- zmiany terminu uruchomienia usługi doradczej - w przypadku opóźnienia w uruchomienia usługi z przyczyn leżących po stronie Zamawiającego,
- zmiany liczby Konsultantów Wykonawcy i godzin ich pracy - w przypadku wystąpienia zmian legislacyjnych powodujących potrzebę zmiany w działaniach informacyjnych Systemu CEIDG lub uzasadnionego żądania Wykonawcy, o ile zmiany nie wpłyną na poprawne świadczenie usług doradczych.

Kod kryterium cenowe: A

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres strony internetowej specyfikacji i warunków zamówienia: www.bip.mg.gov.pl

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Ministerstwo Gospodarki
Biuro Dyrektora Generalnego, pok. 376
Plac Trzech Krzyży 3/5
00-507 Warszawa

Data składania wniosków, ofert: 17/12/2012

Godzina składania wniosków, ofert: 09:00

Miejsce składania:
Ministerstwo Gospodarki
Plac Trzech Krzyży 3/5
00-507 Warszawa
Kancelaria Ogólna (parter)

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Informacje dodatkowe:
Projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (PO IG) 2007- 2013, osi priorytetowej VII Społeczeństwo informacyjne- Budowa elektronicznej administracji, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Podobne przetargi