287632 / 2012-08-06 - Administracja samorządowa / Gmina Wrocław Urząd Miejski Wrocławia (Wrocław)

Udzielenie licencji i wdrożenie systemu do zarządzania relacjami z klientami Zamawiającego oraz jego serwisowanie

Opis zamówienia

Przedmiot zamówienia obejmuje:

1) Przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej i opracowanie projektu Systemu zawierających co najmniej:

- opis modelu biznesowego procesów realizowanych przez Zamawiającego,
- opis realizacji w Systemie poszczególnych procesów i funkcjonalności,
- opis przepływu informacji,
- szczegółowy opis instalacji i konfiguracji funkcjonalności,
- szczegółowy harmonogram wdrożenia,
- plan i scenariusze testów,


2) Budowa i uruchomienie Systemu zawierające:

a) Udzielenie 25 licencji Systemu dla użytkowników nazwanych lub nielimitowanej licencji na produkt w przypadku licencjonowania na podmiot używający na warunkach określonych w Załączniku nr 2 do umowy;
b) Instalację i konfigurację dostarczonego oprogramowania w środowisku rozwojowo-testowym z wykorzystaniem infrastruktury dostarczonej przez Zamawiającego i jego zintegrowanie ze środowiskiem teleinformatycznym Zamawiającego;
c) Przeszkolenie użytkowników oraz administratorów w zakresie obsługi, korzystania oraz utrzymania Systemu z wykorzystaniem środowiska rozwojowo-testowego w sali szkoleniowej w grupach nie większych niż 12 osób w ustalonym, dogodnym dla Zamawiającego terminie;
d) Świadczenie usług wsparcia stanowiskowego użytkowników Systemu w łącznym wymiarze nie mniejszym 40 godzin;
e) Dostarczenie, zainstalowanie oraz skonfigurowanie infrastruktury sprzętowo-bazodanowej dla środowiska produkcyjnego nie gorszej niż określone w Załączniku nr 3 do umowy;
f) Przygotowanie startu produktywnego Systemu poprzez przeniesienie zaakceptowanej przez Zamawiającego konfiguracji Systemu ze środowiska rozwojowo-testowego na przygotowane środowisko produkcyjne;
g) Przeprowadzenie testów zgodności oferowanego rozwiązania z zaleceniami instalacyjnymi producentów dostarczonej infrastruktury sprzętowo-bazodanowej oraz zweryfikowanie prawidłowości procesu uwierzytelniania i nadawania uprawnień w oparciu o definicje użytkowników i ich grup w usłudze katalogowej Zamawiającego z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawnych oraz polityki bezpieczeństwa obowiązującej u Zamawiającego;
h) Przygotowanie i przedstawienie Zamawiającemu raportów z wykonanych testów bezpieczeństwa oraz wydajnościowych na podstawie założeń uzgodnionych z Zamawiającym;
i) Przeprowadzenie testów funkcjonalnych systemu produkcyjnego na podstawie scenariuszy testowych opracowanych przez Wykonawcę i zaakceptowanych przez Zamawiającego;
j) Opracowanie i przekazanie Zamawiającemu dokumentacji użytkowej, technicznej; w tym wymaganej przez ustawę o ochronie danych osobowych dla dostarczonego rozwiązania obejmującego System oraz aspekty jego integracji ze środowiskiem teleinformatycznym Zamawiającego.
3) Serwis wdrożonego Systemu przez okres 36 miesięcy od ostatecznej daty odbioru wdrożenia z wykorzystaniem systemu HelpDesk udostępnionego przez Zamawiającego.


3. Aktualna architektura systemu Call Center Zamawiającego, z którym ma być dokonana integracja jest opisana poniżej.

System Call Center składa się z:

1) klastra Cisco Unified Call Manager (CUCM) w wersji 7.1.5
2) serwera Call Center CIC ININ w wersji 3.0
3) serwera Media Server ININ
4) dwóch ruterów z uruchomioną funkcjonalnością CUBE, serii Cisco 2900
5) telefonów IP
System Call Center bazuje na systemie CUCM, który odpowiada za kierowanie połączeń do systemu CIC oraz zarządza wszystkimi telefonami IP.
Połączenia są przyjmowane z PSTN poprzez rutery pełniące rolę ruterów brzegowych VoIP (Border Element).
Baza danych dla systemu Call Center znajduje się na dedykowanym serwerze bazodanowym MSSQL.
Agenci systemu Call Center pracują przy wykorzystaniu aplikacji Interaction Client.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 287632

Data publikacji: 2012-08-06

Nazwa: Gmina Wrocław Urząd Miejski Wrocławia

Ulica: pl. Nowy Targ 1-8

Numer domu: 1-8

Miejscowość: Wrocław

Kod pocztowy: 50-141

Województwo / kraj: dolnośląskie

Numer telefonu: 71 7779230, 7779231

Numer faxu: 71 7779229

Regon: 00109467000000

captcha_sec_code: XyRBZ

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Udzielenie licencji i wdrożenie systemu do zarządzania relacjami z klientami Zamawiającego oraz jego serwisowanie

Rodzaj zamówienia: D

Przedmiot zamówienia:
Przedmiot zamówienia obejmuje:

1) Przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej i opracowanie projektu Systemu zawierających co najmniej:

- opis modelu biznesowego procesów realizowanych przez Zamawiającego,
- opis realizacji w Systemie poszczególnych procesów i funkcjonalności,
- opis przepływu informacji,
- szczegółowy opis instalacji i konfiguracji funkcjonalności,
- szczegółowy harmonogram wdrożenia,
- plan i scenariusze testów,


2) Budowa i uruchomienie Systemu zawierające:

a) Udzielenie 25 licencji Systemu dla użytkowników nazwanych lub nielimitowanej licencji na produkt w przypadku licencjonowania na podmiot używający na warunkach określonych w Załączniku nr 2 do umowy;
b) Instalację i konfigurację dostarczonego oprogramowania w środowisku rozwojowo-testowym z wykorzystaniem infrastruktury dostarczonej przez Zamawiającego i jego zintegrowanie ze środowiskiem teleinformatycznym Zamawiającego;
c) Przeszkolenie użytkowników oraz administratorów w zakresie obsługi, korzystania oraz utrzymania Systemu z wykorzystaniem środowiska rozwojowo-testowego w sali szkoleniowej w grupach nie większych niż 12 osób w ustalonym, dogodnym dla Zamawiającego terminie;
d) Świadczenie usług wsparcia stanowiskowego użytkowników Systemu w łącznym wymiarze nie mniejszym 40 godzin;
e) Dostarczenie, zainstalowanie oraz skonfigurowanie infrastruktury sprzętowo-bazodanowej dla środowiska produkcyjnego nie gorszej niż określone w Załączniku nr 3 do umowy;
f) Przygotowanie startu produktywnego Systemu poprzez przeniesienie zaakceptowanej przez Zamawiającego konfiguracji Systemu ze środowiska rozwojowo-testowego na przygotowane środowisko produkcyjne;
g) Przeprowadzenie testów zgodności oferowanego rozwiązania z zaleceniami instalacyjnymi producentów dostarczonej infrastruktury sprzętowo-bazodanowej oraz zweryfikowanie prawidłowości procesu uwierzytelniania i nadawania uprawnień w oparciu o definicje użytkowników i ich grup w usłudze katalogowej Zamawiającego z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawnych oraz polityki bezpieczeństwa obowiązującej u Zamawiającego;
h) Przygotowanie i przedstawienie Zamawiającemu raportów z wykonanych testów bezpieczeństwa oraz wydajnościowych na podstawie założeń uzgodnionych z Zamawiającym;
i) Przeprowadzenie testów funkcjonalnych systemu produkcyjnego na podstawie scenariuszy testowych opracowanych przez Wykonawcę i zaakceptowanych przez Zamawiającego;
j) Opracowanie i przekazanie Zamawiającemu dokumentacji użytkowej, technicznej; w tym wymaganej przez ustawę o ochronie danych osobowych dla dostarczonego rozwiązania obejmującego System oraz aspekty jego integracji ze środowiskiem teleinformatycznym Zamawiającego.
3) Serwis wdrożonego Systemu przez okres 36 miesięcy od ostatecznej daty odbioru wdrożenia z wykorzystaniem systemu HelpDesk udostępnionego przez Zamawiającego.


3. Aktualna architektura systemu Call Center Zamawiającego, z którym ma być dokonana integracja jest opisana poniżej.

System Call Center składa się z:

1) klastra Cisco Unified Call Manager (CUCM) w wersji 7.1.5
2) serwera Call Center CIC ININ w wersji 3.0
3) serwera Media Server ININ
4) dwóch ruterów z uruchomioną funkcjonalnością CUBE, serii Cisco 2900
5) telefonów IP
System Call Center bazuje na systemie CUCM, który odpowiada za kierowanie połączeń do systemu CIC oraz zarządza wszystkimi telefonami IP.
Połączenia są przyjmowane z PSTN poprzez rutery pełniące rolę ruterów brzegowych VoIP (Border Element).
Baza danych dla systemu Call Center znajduje się na dedykowanym serwerze bazodanowym MSSQL.
Agenci systemu Call Center pracują przy wykorzystaniu aplikacji Interaction Client.

Kody CPV:
484450009 (Pakiety oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami)

Kod CPV drugiej częsci zamówienia:
488200002 (Serwery)

Kod CPV trzeciej częsci zamówienia:
722650000 (Usługi konfiguracji oprogramowania)

Kod CPV czwartej częsci zamówienia:
722670004 (Usługi w zakresie konserwacji i napraw oprogramowania)

Kod CPV piątej częsci zamówienia:
805331000 (Usługi szkolenia komputerowego)

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 31/05/2016

Informacja na temat wadium:
1. Wykonawca zobowiązany jest do wniesienia wadium w wysokości 2.000,00 zł (słownie: dwa tysiące złotych 00/100).
2. W przypadku Wykonawców ubiegających się wspólnie o udzielenie zamówienia, wadium (w każdej z dopuszczalnych form) może być wniesione przez jednego, kilku lub wszystkich Wykonawców, pod warunkiem, iż łączna wysokość wniesionego wadium odpowiadać będzie wymaganej kwocie. W takim przypadku składając wadium należy wskazać w imieniu, kogo i tytułem, jakiego postępowania jest wnoszone.
3. Wadium może być wniesione w następujących formach:
a) pieniądzu - przelewem na rachunek bankowy: Bank Zachodni WBK 1 O/Wrocław nr rachunku dla podmiotów krajowych 73 1090 2398 0000 0006 0800 3289, dla podmiotów zagranicznych, kod swift: WBKPPLPP, nr iban: PL73109023980000000608003289,
b) poręczeniach bankowych lub poręczeniach spółdzielczej kasy oszczędnościowo
- kredytowej, z tym że poręczenie kasy jest zawsze poręczeniem pieniężnym,
c) gwarancjach bankowych,
d) gwarancjach ubezpieczeniowych,
e) poręczeniach udzielanych przez podmioty, o których mowa w art. 6b ust. 5 pkt 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (tekst jednolity Dz. U. z 2007 r., Nr 42, poz. 275).
4. Wadium należy wnieść przed upływem terminu składania ofert, przy czym wniesienie wadium w pieniądzu za pomocą przelewu bankowego, Zamawiający będzie uważał za wniesione w terminie tylko wówczas, gdy bank prowadzący rachunek Zamawiającego potwierdzi, że środki zostały zaksięgowane na koncie Zamawiającego przed upływem terminu składania ofert.
5. Gwarancję i poręczenia należy wystawiać na: Gminę Wrocław, pl. Nowy Targ 1-8,
50-141 Wrocław i zdeponować w Likwidaturze Wydziału Księgowości Urzędu Miejskiego przy ul. Sukiennice 10, w pok. nr 108.
6. W przypadku przesyłania poręczenia lub gwarancji pocztą, oryginał gwarancji należy przesłać na adres: Kasa Wydział Księgowości Urzędu Miejskiego Wrocławia,
ul. Sukiennice 10, 50-107 Wrocław, pok. nr 108.
7. Z treści gwarancji, poręczenia winno wynikać nieodwołalne i bezwarunkowe, na każde pisemne żądanie zgłoszone przez Zamawiającego - zobowiązanie gwaranta, poręczyciela do wypłaty Zamawiającemu pełnej kwoty wadium w okolicznościach określonych w przepisie art. 46 ust. 4a i ust. 5 ustawy Pzp w ich literalnym brzmieniu.
8. Wykonawca, który nie wniesie wadium w wyznaczonym terminie zostanie wykluczony
z prowadzonego postępowania. Terminowe wniesienie wadium (w każdej
z dopuszczonych form jego wniesienia) Zamawiający sprawdzi w ramach własnych czynności proceduralnych.
9. Zamawiający zwraca wadium wszystkim Wykonawcom niezwłocznie po wyborze oferty najkorzystniejszej lub unieważnieniu postępowania, z wyjątkiem Wykonawcy, którego oferta została wybrana, jako najkorzystniejsza, z zastrzeżeniem art. 46 ust 4a ustawy Pzp (tj. Zamawiający zatrzymuje wadium wraz z odsetkami, jeżeli Wykonawca w odpowiedzi na wezwanie, o którym mowa w art. 26 ust. 3 ustawy Pzp, nie złożył dokumentów lub oświadczeń, o których mowa w art. 25 ust. 1 lub pełnomocnictw, chyba że udowodni, że wynika to z przyczyn nieleżących po jego stronie).
10. Wykonawcy, którego oferta została wybrana, jako najkorzystniejsza, Zamawiający zwraca wadium niezwłocznie po zawarciu umowy w sprawie zamówienia publicznego.
11. Zamawiający zwraca niezwłocznie wadium na wniosek Wykonawcy, który wycofał ofertę przed upływem terminu składania ofert.
12. Zamawiający zatrzymuje wadium wraz z odsetkami, jeżeli Wykonawca, którego oferta została wybrana:
a) odmówił podpisania umowy w sprawie zamówienia publicznego na warunkach określonych w ofercie,
b) zawarcie umowy stało się niemożliwe z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy.
13. Zamawiający nie później niż na 7 dni przed upływem ważności wadium, wzywa Wykonawców, pod rygorem wykluczenia z postępowania do przedłużenia ważności wadium albo wniesienia nowego wadium na okres niezbędny do zabezpieczenia postępowania do zawarcia umowy. Jeżeli wniesiono odwołanie po wyborze oferty najkorzystniejszej, wezwanie kieruje się jedynie do Wykonawcy, którego ofertę wybrano, jako najkorzystniejszą.
14. Zamawiający żąda ponownego wniesienia wadium przez Wykonawcę, któremu zwrócono wadium na podstawie art. 46 ust. 1, jeżeli w wyniku ostatecznego rozstrzygnięcia odwołania jego oferta została wybrana jako najkorzystniejsza. Wykonawca wnosi wadium w terminie określonym przez Zamawiającego.
15. Przedłużenie terminu związania ofertą jest dopuszczalne tylko z jednoczesnym przedłużeniem okresu ważności wadium albo, jeżeli nie jest to możliwe, z wniesieniem nowego wadium na przedłużony okres związania ofertą. Jeżeli przedłużenie terminu związania ofertą dokonywane jest po wyborze oferty najkorzystniejszej, obowiązek wniesienia nowego wadium lub jego przedłużenia dotyczy jedynie Wykonawcy, którego oferta została wybrana jako najkorzystniejsza.

Zaliczka: Nie

Wiedza i doświadczenie:
W ZAKRESIE WIEDZY I DOŚWIADCZENIA, Wykonawca
wykazał się zrealizowaniem w ciągu ostatnich trzech lat (a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie) zamówień o charakterze podobnym do przedmiotowego zamówienia, to jest:

a) wdrożenie proponowanego systemu u co najmniej dwóch różnych Zamawiających, z których co najmniej jedno wdrożenie zawierało wykonanie integracji z call center i jednocześnie połączenie z szyną ESB;
b) udzielenie łącznie, w związku z powyżej wykazanymi wdrożeniami, nie mniej niż 50 licencji na system przy czym w co najmniej jednym z wykazanych wdrożeń udzieleniu, nie mniej niż 25 licencji;

Ocena spełniania warunków dokonana zostanie w oparciu o informacje zawarte
w dokumentach i oświadczeniach wyszczególnionych w dziale VIII SIWZ.
Z treści załączonych dokumentów musi wynikać jednoznacznie, iż ww. warunki Wykonawca spełnił.

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
W ZAKRESIE DYSPONOWANIA OSOBAMI ZDOLNYMI DO WYKONANIA ZAMÓWIENIA Wykonawca
dysponuje osobami zdolnymi do wykonania zamówienia, tj. co najmniej:

- jednym kierownikiem projektu, który nadzorował co najmniej jedno wdrożenie proponowanego systemu i posiada certyfikat z zakresu zarządzania projektami PMP lub PRINCE2 lub IPMA i min. 2 letnie doświadczenie w kierowaniu projektami,
- jednym architektem rozwiązań CRM, który brał udział w realizacji projektu zawierającego integrację proponowanego systemu z call center,
- jednym programistą znającym oferowany system oraz narzędzia wykorzystane przy tworzeniu i rozwoju systemu z min. 2 letnim doświadczeniem w tym zakresie.

Ocena spełniania warunków dokonana zostanie w oparciu o informacje zawarte
w dokumentach i oświadczeniach wyszczególnionych w dziale VIII SIWZ.
Z treści załączonych dokumentów musi wynikać jednoznacznie, iż ww. warunki Wykonawca spełnił.

Oświadczenie nr 3: Tak

Oświadczenie nr 6: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
1. Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany umowy w sytuacjach, których nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy i mających charakter zmian nieistotnych tj. nie odnoszących się do warunków, które gdyby zostały ujęte w ramach pierwotnej procedury udzielania zamówienia, umożliwiłyby dopuszczenie innej oferty niż ta, która została pierwotnie dopuszczona.

Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany umowy m.in. w następujących sytuacjach:
a) zmiany osób odpowiedzialnych za realizację umowy;
b) zmiany formalno-organizacyjne;
c) zmiany umowy w przypadku zmiany obowiązującej wysokości stawki podatku VAT ( jeżeli w trakcie realizacji umowy nastąpi zmiana stawki dla dostaw objętych zamówieniem, Zamawiający dopuszcza możliwość zmniejszenia lub zwiększenia wynagrodzenia brutto o kwotę równą różnicy zmiany niezbędna jest zmiana sposobu wykonania zobowiązania, o ile zmiana taka jest korzystna dla Zamawiającego lub jest konieczna w celu prawidłowego wykonania umowy;
d) jeżeli nastąpi zmiana powszechnie obowiązujących przepisów prawa w zakresie mającym wpływ na realizację przedmiotu zamówienia;
e) możliwa jest korzystna dla Zamawiającego zmiana terminu i sposobu płatności za realizację przedmiotu zamówienia;
f) zmiany o charakterze nieistotnym po wykazaniu braku wpływu na zakres przedmiotowy umowy, wybór Wykonawcy itd.;
g) zmiana harmonogramu wdrożenia wynikająca z przyczyn leżących po stronie Zamawiającego i zaakceptowana przez Wykonawcę;
h) zmiany wynikające z innych przepisów prawa regulujących obszar objęty umową.

2. Przewidziane powyżej okoliczności stanowiące podstawę zmian do umowy, stanowią uprawnienie Zamawiającego nie zaś jego obowiązek wprowadzenia takich zmian.
3. Wszelkie zmiany i uzupełnienia umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności za zgodą obu stron.
4. Wszelkie zmiany muszą być dokonywane z zachowaniem przepisu art. 140 ust. 1
i art. 140 ust. 3 ustawy Pzp stanowiącego, że umowa podlega unieważnieniu w części wykraczającej poza określenie przedmiotu zamówienia zawartego w Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia.
5. Ustala się, iż nie stanowi zmiany umowy w rozumieniu art. 144 ustawy Pzp:
1) zmiana nr rachunku bankowego,
2) zmiany osób wskazanych do kontaktów między Stronami,
3) zmiana danych teleadresowych.

Kod kryterium cenowe: A

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Wydział Zamówień Publicznych
Al. M. Kromera 44
51-163 Wrocław
pok. nr 140

Data składania wniosków, ofert: 14/08/2012

Godzina składania wniosków, ofert: 10:00

Miejsce składania:
Urząd Miejski Wrocławia - Wydział Zamówień Publicznych
Al. Kromera 44
51-163 Wrocław
pok. nr 140

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Podobne przetargi