312698 / 2013-08-02 - Podmiot prawa publicznego / Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich (Piła)

Oryginalny komplet tuszy T488011 Niebieski + Light Niebieski marki Epson

Cena: 462.46 PLN

Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 - 2013, projektu Dobry i przyjazny urząd

Opis zamówienia

Przedmiotem zamówienia jest wykonanie usługi polegającej na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 4 JST na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów. Przedmiot zamówienia przewidziany jest do realizacji w ramach następujących etapów: ETAP 1: Opracowanie metodyki badawczej, którą zastosuje się do pomiaru satysfakcji klienta (rozpoznanie wyznaczników satysfakcji klientów 4 JST musi być przeprowadzone na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów w oparciu o zdiagnozowane potrzeby 4 urzędów.
Wykonawca opracuje i przekaże metodykę badawczą z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę.
Wykonawca musi przekazać opracowaną metodykę badawczą Zamawiającemu w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w pięciu egzemplarzach. Do 30.09.2013 r. ETAP 2: Zaprojektowanie instrumentów pomiarowych (ankiet wykładanych i elektronicznych) do oceny satysfakcji klientów dla każdej z 4 JST - zakres ankiety musi zostać skonsultowany z poszczególnymi JST. Wykonawca musi uzyskać pisemną akceptację instrumentu pomiarowego 4 JST i przekazać ją Zamawiającemu. Wykonawca musi przekazać opracowany instrument badawczy Zamawiającemu w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w po dwa egzemplarze każda ankieta.
Do 30.09.2013 r. ETAP 3: Opracowanie graficzne ankiet badawczych i wydrukowanie 2,5 tysiąca kwestionariuszy - ankiet badawczych. Wydrukowane ankiety należy przekazać Zamawiającemu na podstawie podpisanego przez obie strony protokołu odbioru. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiet w wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach każda ankieta. Do 30.09.2013 r. ETAP 4: Przygotowanie bazy danych i kwestionariusza internetowego wraz z ankietą elektroniczną umieszczoną na stronach internetowych 4 JST - strony BIP. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety elektronicznej w formie zrzutu z ekranu, w pięciu egzemplarzach - cztery dla poszczególnych urzędów, jeden dla Zamawiającego. Do 30.09.2013 r. ETAP 5: Stworzenie projektu graficznego - plakatu informacyjnego dot. wdrożenia i bannera internetowego oraz wykonać druk 40 szt. plakatów informacyjnych dla klientów 4 JST (po 10 szt. dla każdej z 4 JST). Wzór plakatu musi zostać zaakceptowane przez Zamawiającego. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu w wersji papierowej plakat informacyjny w 40 egzemplarzach oraz wersji elektronicznej na płycie CD w pięciu egzemplarzach oraz wersję elektroniczną banneru internetowego na płycie CD w pięciu egzemplarzach.
Do 30.09.2013 r. ETAP 6: 1. Opracowanie i wdrożenie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w postaci plików poleceń na serwerach 4 JST, co umożliwi wykonanie automatycznych operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych. Wykonawca wdroży narzędzie generujące zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w współpracy z osobami wyznaczonymi do współpracy w poszczególnych JST. 2. Opracowanie instrukcji posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. Wykonawca musi przekazać opracowaną instrukcje w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w pięciu egzemplarzach- opracowana instrukcja winna zostać przekazana poszczególnym JST na szkoleniu/ konsultacjach na podstawie protokołu odbioru. Wykonawca opracuje i przekaże instrukcje posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. 3. Wykonawca musi przeprowadzić szkolenie/konsultacje dla pracowników z 4 JST (łącznie 8 osób - 2 osoby x 4 JST) z obsługi narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów, wprowadzenia danych/tworzenie cyklicznych raportów/ dokonywanie porównań/możliwości uruchomienia procesu doskonalenia w oparciu o uzyskane wyniki- minimum 4 godz. szkolenia na każdą z 4JST) Szkolenia należy przeprowadzić w każdym z 4 JST w godzinach pracy urzędu. Termin szkolenia należy uzgodnić z kierownictwem poszczególnych JST. O terminach szkolenia należy zawiadomić pisemnie Zamawiającego. Odbyte szkolenia/konsultacje powinno zostać potwierdzone na listach obecności. Oryginał list obecności należy przekazać Zamawiającemu. Do 30.09.2013 r. ETAP 7: Przeprowadzenie dwukrotnego badania jakościowego w 4 JST, każde na próbie 200 klientów (4x50). Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu oryginały ankiet badawczych. Ankiety winny być przekazane w segregatorze w kolorze niebieskim. Pierwsze badanie do 20.10.2013 r.
Drugie badanie do 15.12.2013 r. ETAP 8: Dokonanie oceny wyników badań w formie opracowania 8 raportów zawierających wyniki z pomiarów - po dwa raporty dla każdej z 4 JST. Raporty mają pozwolić na uruchomienie procesu doskonalenia 4 JST w oparciu o proces benchmoritoringu. Wykonawca musi opublikować 8 raportów z badań na stronach BIP 4 JST. Pierwszy raport - podsumowujący pierwsze badanie, drugi raport - podsumowujący drugie badanie. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu opracowane raporty w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach. Wszystkie raporty mają mieć jednolitą formę graficzną, być sporządzone w języku polskim oraz zawierać co najmniej następujące elementy:
- streszczenie raportu,
- spis treści,
- wprowadzenie (opis procedur, założeń i celów),
- opis pilotażu, wyników danego etapu zadania,
- wnioski i rekomendacje,
- aneksy przedstawiające zestawienia i analizę danych,
- opis wybranej i zastosowanej metodyki oraz bibliografię.
Wykonawca opracuje raporty z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. Raporty należy przekazać w segregatorach w kolorze niebieskim lub zbindowane. Do 20.12.2013 r. Etap 9: Zapewnienie trwałości wdrożonego systemu poprzez przyjęcie systemu przez 4 JST - wydanie zarządzenia wójta/burmistrza. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kserokopie wydanych zarządzeń potwierdzone za zgodność z oryginałem przez 4 JST.
Do 20.12.2013 r.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 312698

Data publikacji: 2013-08-02

Nazwa: Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich

Ulica: ul. Grunwaldzka 2

Numer domu: 2

Miejscowość: Piła

Kod pocztowy: 64-920

Województwo / kraj: wielkopolskie

Numer telefonu: 67 215 27 90

Numer faxu: 67 215 27 90 w.33

Adres strony internetowej: www.sgipn.pl

Regon: 57087576000000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Podmiot prawa publicznego

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 - 2013, projektu Dobry i przyjazny urząd

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
Przedmiotem zamówienia jest wykonanie usługi polegającej na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 4 JST na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów. Przedmiot zamówienia przewidziany jest do realizacji w ramach następujących etapów: ETAP 1: Opracowanie metodyki badawczej, którą zastosuje się do pomiaru satysfakcji klienta (rozpoznanie wyznaczników satysfakcji klientów 4 JST musi być przeprowadzone na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów w oparciu o zdiagnozowane potrzeby 4 urzędów.
Wykonawca opracuje i przekaże metodykę badawczą z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę.
Wykonawca musi przekazać opracowaną metodykę badawczą Zamawiającemu w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w pięciu egzemplarzach. Do 30.09.2013 r. ETAP 2: Zaprojektowanie instrumentów pomiarowych (ankiet wykładanych i elektronicznych) do oceny satysfakcji klientów dla każdej z 4 JST - zakres ankiety musi zostać skonsultowany z poszczególnymi JST. Wykonawca musi uzyskać pisemną akceptację instrumentu pomiarowego 4 JST i przekazać ją Zamawiającemu. Wykonawca musi przekazać opracowany instrument badawczy Zamawiającemu w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w po dwa egzemplarze każda ankieta.
Do 30.09.2013 r. ETAP 3: Opracowanie graficzne ankiet badawczych i wydrukowanie 2,5 tysiąca kwestionariuszy - ankiet badawczych. Wydrukowane ankiety należy przekazać Zamawiającemu na podstawie podpisanego przez obie strony protokołu odbioru. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiet w wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach każda ankieta. Do 30.09.2013 r. ETAP 4: Przygotowanie bazy danych i kwestionariusza internetowego wraz z ankietą elektroniczną umieszczoną na stronach internetowych 4 JST - strony BIP. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety elektronicznej w formie zrzutu z ekranu, w pięciu egzemplarzach - cztery dla poszczególnych urzędów, jeden dla Zamawiającego. Do 30.09.2013 r. ETAP 5: Stworzenie projektu graficznego - plakatu informacyjnego dot. wdrożenia i bannera internetowego oraz wykonać druk 40 szt. plakatów informacyjnych dla klientów 4 JST (po 10 szt. dla każdej z 4 JST). Wzór plakatu musi zostać zaakceptowane przez Zamawiającego. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu w wersji papierowej plakat informacyjny w 40 egzemplarzach oraz wersji elektronicznej na płycie CD w pięciu egzemplarzach oraz wersję elektroniczną banneru internetowego na płycie CD w pięciu egzemplarzach.
Do 30.09.2013 r. ETAP 6: 1. Opracowanie i wdrożenie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w postaci plików poleceń na serwerach 4 JST, co umożliwi wykonanie automatycznych operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych. Wykonawca wdroży narzędzie generujące zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w współpracy z osobami wyznaczonymi do współpracy w poszczególnych JST. 2. Opracowanie instrukcji posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. Wykonawca musi przekazać opracowaną instrukcje w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w pięciu egzemplarzach- opracowana instrukcja winna zostać przekazana poszczególnym JST na szkoleniu/ konsultacjach na podstawie protokołu odbioru. Wykonawca opracuje i przekaże instrukcje posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. 3. Wykonawca musi przeprowadzić szkolenie/konsultacje dla pracowników z 4 JST (łącznie 8 osób - 2 osoby x 4 JST) z obsługi narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów, wprowadzenia danych/tworzenie cyklicznych raportów/ dokonywanie porównań/możliwości uruchomienia procesu doskonalenia w oparciu o uzyskane wyniki- minimum 4 godz. szkolenia na każdą z 4JST) Szkolenia należy przeprowadzić w każdym z 4 JST w godzinach pracy urzędu. Termin szkolenia należy uzgodnić z kierownictwem poszczególnych JST. O terminach szkolenia należy zawiadomić pisemnie Zamawiającego. Odbyte szkolenia/konsultacje powinno zostać potwierdzone na listach obecności. Oryginał list obecności należy przekazać Zamawiającemu. Do 30.09.2013 r. ETAP 7: Przeprowadzenie dwukrotnego badania jakościowego w 4 JST, każde na próbie 200 klientów (4x50). Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu oryginały ankiet badawczych. Ankiety winny być przekazane w segregatorze w kolorze niebieskim. Pierwsze badanie do 20.10.2013 r.
Drugie badanie do 15.12.2013 r. ETAP 8: Dokonanie oceny wyników badań w formie opracowania 8 raportów zawierających wyniki z pomiarów - po dwa raporty dla każdej z 4 JST. Raporty mają pozwolić na uruchomienie procesu doskonalenia 4 JST w oparciu o proces benchmoritoringu. Wykonawca musi opublikować 8 raportów z badań na stronach BIP 4 JST. Pierwszy raport - podsumowujący pierwsze badanie, drugi raport - podsumowujący drugie badanie. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu opracowane raporty w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach. Wszystkie raporty mają mieć jednolitą formę graficzną, być sporządzone w języku polskim oraz zawierać co najmniej następujące elementy:
- streszczenie raportu,
- spis treści,
- wprowadzenie (opis procedur, założeń i celów),
- opis pilotażu, wyników danego etapu zadania,
- wnioski i rekomendacje,
- aneksy przedstawiające zestawienia i analizę danych,
- opis wybranej i zastosowanej metodyki oraz bibliografię.
Wykonawca opracuje raporty z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. Raporty należy przekazać w segregatorach w kolorze niebieskim lub zbindowane. Do 20.12.2013 r. Etap 9: Zapewnienie trwałości wdrożonego systemu poprzez przyjęcie systemu przez 4 JST - wydanie zarządzenia wójta/burmistrza. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kserokopie wydanych zarządzeń potwierdzone za zgodność z oryginałem przez 4 JST.
Do 20.12.2013 r.

Kody CPV:
793000007 (Badania rynkowe i ekonomiczne; ankietowanie i statystyka)

Kod CPV drugiej częsci zamówienia:
732000004 (Usługi doradcze w zakresie badań i rozwoju)

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy jest dialog: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 20/12/2013

Informacja na temat wadium: Nie dotyczy

Zaliczka: Nie

Wiedza i doświadczenie:
Wykonawca winien posiadać niezbędną wiedzę i doświadczenie. W tym względzie Wykonawca udokumentuje, że w ciągu ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres działalności jest krótszy - w tym okresie, zrealizował z należytą starannością co najmniej trzy usługi polegające na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych dla jednostek samorządu terytorialnego opartego na modelu SERVQUAL i Europejskim Indeksie Satysfakcji Klientów, w tym jedna o wartości minimum 25 000,00 zł brutto, o podobnym zakresie jak zawarty w opisie przedmiotu zamówienia.

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Wykonawca winien wykazać, że dysponuje osobami zdolnymi do realizacji zamówienia i w tym względzie udokumentuje, że dysponuje następującą kadrą, która będzie wdrażać system monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych:
a) kierownik wdrożenia - wykształcenie wyższe, doświadczenie we wdrażaniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w jednostkach samorządu terytorialnego opartego na modelu SERVQUAL i Europejskim Indeksie Satysfakcji Klientów - wykonanie co najmniej dwóch usług odpowiadających przedmiotowi zamówienia,
b) jeden specjalista - do wdrożenia systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta, z wykształceniem wyższym informatycznym.

Sytuacja ekonomiczna:
Wykonawca winien znajdować się w sytuacji ekonomicznej i finansowej gwarantującej wykonanie zamówienia i w tym względzie udokumentuje, że jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na kwotę nie mniejszą niż 50.000,00 zł (słownie: pięćdziesiąt tysięcy złotych 00/100).

Oświadczenie nr 5: Tak

oswiadczenie_potwierdzenia_opis_5:
Wykaz wykonanych w ciągu ostatnich 3 lat wdrożeń systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych dla jednostek samorządu terytorialnego opartych na modelu SERVQUAL i Europejskim Indeksie Satysfakcji Klientów, wraz z dowodami potwierdzającymi ich należyte wykonanie (zgodnie z zał. Nr 5 do SIWZ).

Oświadczenie nr 9: Tak

Oświadczenie nr 13: Tak

Oświadczenie nr 16: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 3: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 4: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 8: Tak

Dokumenty grupy kapitałowej: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

inne_dokumenty:
1) Wypełniony formularz Oferta - Załącznik nr 1 do SIWZ; 2) Pełnomocnictwo do podpisania oferty i umowy, jeżeli forma reprezentacji nie wynika z innych dokumentów złożonych wraz z ofertą; 3) W przypadku zatrudnienia podwykonawców - informacja o zleceniu prac podwykonawcom - Załącznik nr 8 do SIWZ; 4) Pisemne zobowiązanie innych podmiotów do oddania wykonawcy do dyspozycji zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia, jeżeli Wykonawca będzie polegać na wiedzy i doświadczeniu, potencjale technicznym, osobach zdolnych do wykonania zamówienia lub zdolnościach finansowych innych podmiotów.

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
Istotne dla Stron postanowienia umowy zawarte są we wzorze umowy stanowiącym Załącznik nr 6 do SIWZ. Zamawiający przewiduje możliwość dokonywania istotnych zmian postanowień zawartej Umowy zgodnie z warunkiem SIWZ, w szczególności zmiany Umowy mogą dotyczyć:
a) cząstkowych terminów wykonania przedmiotu Umowy;
b) zakresu zamówienia;
c) podwyższenia stawki podatku od towarów i usług (VAT) i w związku z tym wysokości wynagrodzenia brutto Wykonawcy,
d) zmian osób funkcyjnych.
Zmiany, o których mowa powyżej mogą nastąpić w następujących sytuacjach:
a) zmiana terminu wykonania przedmiotu Umowy może nastąpić w przypadku - wystąpienia siły wyższej,
b) na skutek zmian wprowadzonych przez Zamawiającego,
c) zmiany przepisów powszechnie obowiązujących, na której skutek dojdzie do podwyższenia wysokości stawki podatku od towarów i usług,
d) zmiana osób wdrażających system wymaga pisemnej zgody Zamawiającego pod rygorem natychmiastowego rozwiązania umowy.

Kod kryterium cenowe: A

Adres strony internetowej specyfikacji i warunków zamówienia: www.sgipn.pl

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich
ul. Grunwaldzka 2
64-920 Piła

Data składania wniosków, ofert: 09/08/2013

Godzina składania wniosków, ofert: 09:30

Miejsce składania:
Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Nadnoteckich
ul. Grunwaldzka 2
64-920 Piła
Pokój nr 8

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Informacje dodatkowe:
Zamówienie prowadzone jest w ramach projektu Dobry i przyjazny urząd realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 - 2013, Priorytetu V Dobre Rządzenie, Działania 5.2 Wzmocnienie Potencjału Administracji Samorządowej, Poddziałania 5.2.1 Modernizacja Zarządzania w Administracji Samorządowej.

Czy unieważnienie postępowania: Tak

Podobne przetargi