49907 / 2011-02-11 - Administracja samorządowa / Gmina Dębno (Dębno)

Oryginalny toner S051070 marki Epson

Cena: 1536.27 PLN

WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW
W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST)

Opis zamówienia

A. Przedmiot zamówienia obejmuje usługę wdrożenia metod badania satysfakcji pracowników oraz klientów 11 urzędów Jednostek Samorządu Terytorialnego (JST) w ramach projektu Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej - zwany dalej Projektem.
Na ww. usługę składa się:
1.usługa doradcza (diagnoza poziomu satysfakcji klientów i pracowników urzędów oraz opracowanie rekomendacji),
2. opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów i pracowników,
3. usługa szkoleniowa,
4. zapewnienie cateringu uczestnikom.

I. Wykonanie usługi doradczej w 11 JST w wymiarze 880 godzin:
1. Diagnoza istniejącej sytuacji oraz potrzeb urzędów w zakresie metod badania satysfakcji klientów i pracowników:
1.1 Przygotowanie i przeprowadzenie badania satysfakcji pracowników oraz klientów w 11 urzędach.
1.2 W badaniu wykorzystane zostaną co najmniej: ankieta (badanie pracowników i klientów) oraz wywiad bezpośredni (badanie klientów).
1.3 Badanie będzie uwzględniało obszary pracy urzędów określone podczas wdrożenia modelu CAF i systemu zarządzania jakością wg ISO (zakres badania zostanie skonsultowany z koordynatorem CAF i pełnomocnikiem ds. zarządzania jakością każdego urzędu).
1.4 W aspekcie badania satysfakcji klienta ze świadczonych usług (wraz z jego oczekiwaniami) zbadane zostaną co najmniej:
a. dostępność pracowników urzędów JST dla klienta,
b. dostępność oraz przejrzystość informacji (forma papierowa, Internet, inne formy komunikacji z klientem),
c. skuteczność działania urzędów (w tym szybkość i sprawność załatwiania sprawy),
d. uprzejmość urzędników,
e. kompetencje urzędników,
f. estetyka miejsca,
g. zaangażowanie w prowadzoną sprawę,
h. sposób zachowania urzędników,
i. promocja działań podejmowanych przez urzędy JST.


2. Opracowanie merytoryczne systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów:
2.1 Opracowanie merytoryczne stanowi ww. raport z przeprowadzonego badania wraz z rekomendacjami i gotowymi do powielania narzędziami. W raporcie zawrzeć się muszą zapisy dotyczące propozycji zmian i korekcji istniejących metod i narzędzi badania satysfakcji oraz wprowadzenia nowych metod i narzędzi (rekomendacje).
2.2 Rekomendacje obejmują także propozycje zmian w zakresie funkcjonowania urzędów wpływającego na poziom satysfakcji klientów i pracowników. Propozycje dotyczyć mają zmian w zakresie organizacji pracy urzędów i pracowników, obsługi klienta itd., które wpłynąć mogą na zwiększenie poziomu satysfakcji pracowników oraz klientów.
2.3 W opracowaniu merytorycznym w zakresie gotowych do powielania narzędzi musi zawrzeć się co najmniej narzędzie ankietowe do badania satysfakcji klientów oraz pracowników.
2.4 System badania satysfakcji w każdym z urzędów musi uwzględniać ich indywidualną specyfikę i potrzeby (każdy raport jest pisany odrębnie dla każdej JST).
2.5 Opracowanie merytoryczne wraz z narzędziami powinno umożliwiać przeniesienie go do środowiska informatycznego tj. skonstruowany system metod i narzędzi badania satysfakcji pracowników oraz klientów powinien dać się przełożyć na wersję elektroniczną umożliwiającą powielenie przeprowadzonego badania samodzielnie przez pracowników urzędu.

II. Opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji:
1. Diagnoza posiadanego przez każdą JST zaplecza technicznego w aspekcie funkcjonowania i obsługi elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów oraz pracowników.
2. Opracowanie kompatybilnej z posiadanym zapleczem technicznym elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów.
3. Zainstalowanie i sprawdzenie poprawności instalacji elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji.
4. Wersja elektroniczna musi posiadać czytelny interfejs i umożliwiać samodzielną obsługę przez pracowników urzędów.

III. Wykonanie usługi szkoleniowej w zakresie obsługi systemu badania satysfakcji w 11 JST (264 godz.):

1. Szkolenie dla pracowników mających obsługiwać system badania satysfakcji na terenie jednostek samorządu terytorialnego biorących udział w projekcie (24 godziny szkoleniowe/urząd).
2. Zapewnienie uczestnikom cateringu tj.:
dostarczenie gorącego jednodaniowego posiłku (z napojami: woda, sok) w czasie przerwy obiadowej,
zapewnienie serwisu kawowego (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, kanapki).
3. W ramach usługi szkoleniowej Wykonawca zapewni także wsparcie merytoryczne i techniczne w zakresie samodzielnego przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników oraz klientów, które będzie realizowane przez JST.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 49907

Data publikacji: 2011-02-11

Nazwa: Gmina Dębno

Ulica: ul. Marszałka J. Piłsudskiego 5

Numer domu: 5

Miejscowość: Dębno

Kod pocztowy: 74-400

Województwo / kraj: zachodniopomorskie

Numer telefonu: 095 7603001 do 4

Numer faxu: 095 7602030

Adres strony internetowej: www.debno.pl/

Regon: 21096699300000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW
W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST)

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
A. Przedmiot zamówienia obejmuje usługę wdrożenia metod badania satysfakcji pracowników oraz klientów 11 urzędów Jednostek Samorządu Terytorialnego (JST) w ramach projektu Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej - zwany dalej Projektem.
Na ww. usługę składa się:
1.usługa doradcza (diagnoza poziomu satysfakcji klientów i pracowników urzędów oraz opracowanie rekomendacji),
2. opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów i pracowników,
3. usługa szkoleniowa,
4. zapewnienie cateringu uczestnikom.

I. Wykonanie usługi doradczej w 11 JST w wymiarze 880 godzin:
1. Diagnoza istniejącej sytuacji oraz potrzeb urzędów w zakresie metod badania satysfakcji klientów i pracowników:
1.1 Przygotowanie i przeprowadzenie badania satysfakcji pracowników oraz klientów w 11 urzędach.
1.2 W badaniu wykorzystane zostaną co najmniej: ankieta (badanie pracowników i klientów) oraz wywiad bezpośredni (badanie klientów).
1.3 Badanie będzie uwzględniało obszary pracy urzędów określone podczas wdrożenia modelu CAF i systemu zarządzania jakością wg ISO (zakres badania zostanie skonsultowany z koordynatorem CAF i pełnomocnikiem ds. zarządzania jakością każdego urzędu).
1.4 W aspekcie badania satysfakcji klienta ze świadczonych usług (wraz z jego oczekiwaniami) zbadane zostaną co najmniej:
a. dostępność pracowników urzędów JST dla klienta,
b. dostępność oraz przejrzystość informacji (forma papierowa, Internet, inne formy komunikacji z klientem),
c. skuteczność działania urzędów (w tym szybkość i sprawność załatwiania sprawy),
d. uprzejmość urzędników,
e. kompetencje urzędników,
f. estetyka miejsca,
g. zaangażowanie w prowadzoną sprawę,
h. sposób zachowania urzędników,
i. promocja działań podejmowanych przez urzędy JST.


2. Opracowanie merytoryczne systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów:
2.1 Opracowanie merytoryczne stanowi ww. raport z przeprowadzonego badania wraz z rekomendacjami i gotowymi do powielania narzędziami. W raporcie zawrzeć się muszą zapisy dotyczące propozycji zmian i korekcji istniejących metod i narzędzi badania satysfakcji oraz wprowadzenia nowych metod i narzędzi (rekomendacje).
2.2 Rekomendacje obejmują także propozycje zmian w zakresie funkcjonowania urzędów wpływającego na poziom satysfakcji klientów i pracowników. Propozycje dotyczyć mają zmian w zakresie organizacji pracy urzędów i pracowników, obsługi klienta itd., które wpłynąć mogą na zwiększenie poziomu satysfakcji pracowników oraz klientów.
2.3 W opracowaniu merytorycznym w zakresie gotowych do powielania narzędzi musi zawrzeć się co najmniej narzędzie ankietowe do badania satysfakcji klientów oraz pracowników.
2.4 System badania satysfakcji w każdym z urzędów musi uwzględniać ich indywidualną specyfikę i potrzeby (każdy raport jest pisany odrębnie dla każdej JST).
2.5 Opracowanie merytoryczne wraz z narzędziami powinno umożliwiać przeniesienie go do środowiska informatycznego tj. skonstruowany system metod i narzędzi badania satysfakcji pracowników oraz klientów powinien dać się przełożyć na wersję elektroniczną umożliwiającą powielenie przeprowadzonego badania samodzielnie przez pracowników urzędu.

II. Opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji:
1. Diagnoza posiadanego przez każdą JST zaplecza technicznego w aspekcie funkcjonowania i obsługi elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów oraz pracowników.
2. Opracowanie kompatybilnej z posiadanym zapleczem technicznym elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów.
3. Zainstalowanie i sprawdzenie poprawności instalacji elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji.
4. Wersja elektroniczna musi posiadać czytelny interfejs i umożliwiać samodzielną obsługę przez pracowników urzędów.

III. Wykonanie usługi szkoleniowej w zakresie obsługi systemu badania satysfakcji w 11 JST (264 godz.):

1. Szkolenie dla pracowników mających obsługiwać system badania satysfakcji na terenie jednostek samorządu terytorialnego biorących udział w projekcie (24 godziny szkoleniowe/urząd).
2. Zapewnienie uczestnikom cateringu tj.:
dostarczenie gorącego jednodaniowego posiłku (z napojami: woda, sok) w czasie przerwy obiadowej,
zapewnienie serwisu kawowego (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, kanapki).
3. W ramach usługi szkoleniowej Wykonawca zapewni także wsparcie merytoryczne i techniczne w zakresie samodzielnego przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników oraz klientów, które będzie realizowane przez JST.

Kody CPV:
731100006 (Usługi badawcze)

Kod CPV drugiej częsci zamówienia:
722125176 (Usługi opracowywania oprogramowania informatycznego)

Kod CPV trzeciej częsci zamówienia:
805110009 (Usługi szkolenia personelu)

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 10/04/2011

Informacja na temat wadium:
Zamawiający wymaga wniesienia wadium w wysokości 4.000 zł brutto.

Zaliczka: Nie

Wiedza i doświadczenie:
1) Niezbędne wymagania dotyczące wiedzy i doświadczenia Wykonawcy:
a. Przeprowadzenie co najmniej 3 usług badawczych zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. co najmniej 3 badań z użyciem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych w podmiotach zewnętrznych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeśli okres prowadzenia jest krótszy - w tym okresie, o wartości zamówienia co najmniej 10 000 zł brutto każde, poświadczone dokumentem potwierdzającym należyte wykonanie usługi (referencjami),
b. Przeprowadzenie co najmniej 3 usług szkoleniowych zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. dotyczących badań społecznych i/lub ewaluacyjnych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeśli okres prowadzenia jest krótszy - w tym okresie, o wartości zamówienia co najmniej 5 000 zł brutto każde, poświadczone dokumentem potwierdzającym należyte wykonanie usługi (referencjami),
c. Opracowanie i wdrożenie co najmniej 3 elektronicznych wersji opracowanego systemu badania lub ewaluacji w podmiotach zewnętrznych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeśli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, poświadczone dokumentem potwierdzającym należyte wykonanie usługi (referencjami),

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
2) Wymagania dotyczące kadry merytorycznej uczestniczącej w realizacji zamówienia:
Wykonawca zapewni lub przedstawi zobowiązania podmiotu trzeciego zgodnie z pkt. 3 do udostępnienia na potrzeby wykonania zadania nie mniej niż 11 osób personelu w składzie:
a. Kierownik badania - 1 osoba, wymagania: wykształcenie wyższe socjologiczne, udział w co najmniej 3 badaniach zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. badań z użyciem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych; o wartości co najmniej 10 000 zł brutto w charakterze kierownika koordynatora zespołu badawczego,
b. Zespół badawczy - co najmniej 5 osób, z których każda spełnia wymagania: udział w co najmniej 3 badaniach zbliżonych do przedmiotu zamówienia tj. badań z użyciem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych,
c. Ekspert ds. nadzoru metodologicznego - 2 osoby, z których każda spełnia wymagania: wykształcenie socjologiczne, 2 lata doświadczenia w zakresie prowadzenia badań z wykorzystaniem metod i technik badań społecznych i ewaluacyjnych.
d. Specjalista ds. systemów informatycznych - 2 osoby, z których każda spełnia wymagania: co najmniej 2 lata doświadczenia w tworzeniu oprogramowania komercyjnego lub elektronicznych systemów przetwarzania danych.
e. Wykonawca zapewni lub przedstawi zobowiązania podmiotu trzeciego zgodnie z pkt. 3, do udostępnienia na potrzeby wykonania zamówienia co najmniej 1 trenera, spełniającego następujące wymagania:
Przeprowadzenie co najmniej 3 szkoleń:
z zakresu obsługi elektronicznych systemów badania oraz
z zakresu metod i narzędzi badań społecznych i ewaluacyjnych

Oświadczenie nr 3: Tak

Oświadczenie nr 6: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

inne_dokumenty:
formularz ofertowy, pełnomocnictwo określające jego zakres w przypadku, gdy Wykonawcę reprezentuje pełnomocnik,, dowód wniesienia wadium, oświadczenie o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
1. W przypadku zdarzeń losowych oraz szczególnych okoliczności, których nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy, istnieje możliwość wprowadzenia zmian do zawartej umowy po uprzednim ich zatwierdzeniu przez Zamawiającego w zakresie:
a. zmiany osób wskazanych do przeprowadzenia wdrożeń i szkoleń,
b. zmiany harmonogramu realizacji zamówienia - w zależności od możliwości organizacyjnych uczestników szkoleń,
c. zmiany terminu wykonania umowy - w przypadku zaistnienia obiektywnych, nieprzewidzianych przeszkód uniemożliwiających planowe wykonywanie umowy, w szczególności zmiany harmonogramu realizacji projektu,
d. zmiany podwykonawcy, jeżeli podwykonawca nie został zaakceptowany przez Zamawiającego, nie wykonuje prac z należytą starannością, uległ likwidacji lub doszło do rozwiązania umowy łączącej go z Wykonawcą,
e. ewentualnego ograniczenia zakresu przedmiotu umowy, w przypadku wystąpienia nieprzewidzianych, nadzwyczajnych okoliczności lub zmian organizacyjnych w projekcie. W takiej sytuacji Zamawiający zastrzega sobie prawo do obniżenia ustalonego w umowie wynagrodzenia o wartość przedmiotu umowy podlegającego wyłączeniu. Zamawiający zastrzega możliwość zmniejszenia o maks. 40% planowanej liczby godzin doradczych i szkoleniowych.

Kod kryterium cenowe: B

Znaczenie kryterium 1: 75

Nazwa kryterium 2: koncepcja i metodologia badania

Znaczenie kryterium 2: 15

Nazwa kryterium 3: opis doboru próby

Znaczenie kryterium 3: 10

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Urząd Miejski ul. Piłsudskeigo 5 pok. nr 10 74-400 Dębno

Data składania wniosków, ofert: 18/02/2011

Godzina składania wniosków, ofert: 10:00

Miejsce składania:
Otwarcie ofert nastąpi w siedzibie Urzędu Miejskiego w Dębnie, ul. Piłsudskiego 5, 74-400 Dębno

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Informacje dodatkowe:
Projekt Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Podobne przetargi