387568 / 2013-09-24 - Inny: jednostka organizacyjna województwa małopolskiego / Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie (Kraków)

Zakup usług organizacji i przeprowadzenia
warsztatów z profesjonalnej obsługi klienta
w ramach realizacji projektu
Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce

Opis zamówienia

1/. Przedmiotem niniejszego postępowania jest zorganizowanie warsztatów pn. Warsztaty z profesjonalnej obsługi klienta dla 10 uczniów
i uczennic kształcących się w zawodzie technik farmaceutyczny
w Szkole Policealnej Pracowników Służb Medycznych
i Społecznych w Nowym Sączu, ul. Jagiellońska 45
w ramach realizacji projektu pn.Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce, współfinansowanego w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

2/. Szczegółowe wymagania związane z realizacją przedmiotu zamówienia:

Wykonawca zobowiązany jest zapewnić na własny koszt wszystkie elementy związane z realizacją zamówienia, to jest w szczególności:
a. wykładowców posiadających kwalifikacje i doświadczenie
w prowadzeniu kursów/warsztatów z obsługi klienta,
b. salę wykładową do przeprowadzenia warsztatów w sobotę,
c. wyposażenie sali wykładowej niezbędne do przeprowadzenia warsztatów (rzutnik, laptop, itp.),
d. organizację i przeprowadzenie egzaminu wewnętrznego,
a. opracowanie i wydanie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w warsztatach,
e. materiały szkoleniowe na własność dla każdego uczestnika warsztatów (tj. 10 szt. kserokopii zgodne z tematyką warsztatów, 10szt. teczek , 10 szt. skoroszytów, 10szt. długopisów),
f. materiały szkoleniowe, które po zakończeniu warsztatów przejdą na własność szkoły:
-1 szt. zestaw multimedialny -Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności. Autorzy: J. Holwek, J. Gut, W. Haman,
-1 szt. Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego. Wideowykład (DVD) Autorzy: Robert B. Cialdini. Ph.D,
-1 szt. Ebook. Profesjonalna Obsługa Klienta. Materiały szkoleniowe. Wanda Szulc.

3/. Ramowy program warsztatów:
Warsztaty muszą odbywać się w oparciu o opracowany przez prowadzącego, według niżej wymienionych założeń PROGRAM warsztatów, załączony do oferty, obejmujący 40 godzin zajęć.

4/. Minimalna tematyka warsztatów:
1. Podstawowe zasady profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta (jakość obsługi klienta a realizacja celów, elementy niezbędne oraz ryzykowne (niepożądane) w kontaktach z klientami, sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów, dresscode).
2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem w Aptece (empatia jako fundament pozytywnych relacji, umiejętność dostosowania się jako funkcja pozytywnej relacji z klientem, drzewo umiejętności - opracowanie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca).
3. Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem w Aptece (psychologiczna sylwetka klienta i jej wpływ na procesy decyzyjne klienta, typologia trudnych klientów).
4. Etapy nawiązywania kontaktu z klientem w Aptece (nawiązanie kontaktu, identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta, sposoby prezentacji rozwiązania, reakcja na obiekcje i negocjacje, zamknięcie kontaktu, techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
5. Podstawowe elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem w Aptece (aktywne słuchanie - jak słychać klienta? Techniki zadawania pytań - cele pytań, jak zbierać informacje, jak kontrolować przebieg rozmowy, argumentowanie i uzasadnianie, konstruktywna odmowa - jak powiedzieć klientowi nie, mowa ciała jako jeden z czynników komunikacji pozawerbalnej).
6. Trudne sytuacje w kontakcie z klientem w Aptece (formy reagowania na pretensje i zarzuty klienta, zdenerwowany klient - jak zmienić wroga w przyjaciela? Przejmowanie kontroli nad rozmową i emocjami klienta, rozwiązywanie sytuacji trudnych - metoda E-P-R (emocje - problem - rozwiązanie).

5/.Liczba uczestników: 10 osób

Rekrutację na warsztaty prowadzi Zamawiający. Wykonawca otrzyma listę uczestników po podpisaniu umowy.

6/. Czas trwania warsztatów: 40 godz. przy czym przez 1 godzinę trwania warsztatów Zamawiający rozumie godzinę lekcyjną 45 minut.
Zajęcia odbywają się w czasie wolnym od nauki w szkole. Przewiduje się przerwy w trakcie trwania zajęć.
Warsztaty odbywają się na terenie Szkoły Policealnej Pracowników Służb Medycznych i Społecznych w Nowym Sączu w dni powszednie. Dopuszcza się możliwość przeprowadzenia warsztatów w sobotę na terenie innej placówki oddalonej ok. 20 min. dojazdu w odległości od siedziby szkoły, wyposażonej w niezbędny sprzęt do prowadzenia zajęć.

7/. Czas realizacji: do 18 grudnia 2013, według ustaleń z Zamawiającym.
Szczegółowy harmonogram realizacji przedmiotu zamówienia zostanie ustalony z Przedstawicielem Zamawiającego - Liderem Szkolnym po podpisaniu umowy.
Warsztaty powinny zostać zorganizowane w czasie wolnym od nauki szkolnej.
Zamawiający udostępnia bezpłatnie sale wykładowe w godzinach, w których nie są wykorzystywane do prowadzenia zajęć szkolnych.

8/.Obowiązki wykonawcy:
Do obowiązków Wykonawcy należy przede wszystkim:
a. zapewnienie dostępu do odpowiedniego sprzętu i materiałów dydaktycznych (szkoleniowych),
b. realizacja warsztatów przez kadrę, posiadającą kwalifikacje
i doświadczenie w prowadzeniu kursów/warsztatów z tematu objętego przedmiotową umową,
c. realizacja warsztatów zgodnie z harmonogramem realizacji przedmiotu zamówienia ustalonym z Przedstawicielem Zamawiającego - Liderem Szkolnym po podpisaniu umowy,
d. zorganizowanie i przeprowadzenie po zakończeniu zajęć egzaminu wewnętrznego.
e. opracowanie i wydanie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w warsztatach.

9/. W ramach promocji przedmiotu umowy Wykonawca zobowiązany jest także do:
a. oznakowania sal, w których będą odbywały się zajęcia, zgodnie
z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki,
b.informowania uczestników warsztatów o fakcie współfinansowania zajęć ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego,
c.stosowania na wszystkich dokumentach znaków zgodnie
z wytycznymi POKL.
Wzór papieru firmowego zostanie udostępniony przez Zamawiającego niezwłocznie po podpisaniu umowy.
Zamawiający po zakończeniu warsztatów przeprowadzi jego ewaluację za pomocą anonimowych ankiet ewaluacyjnych.

10/.Wykonawca po zakończeniu warsztatów przedstawi Zamawiającemu następujące dokumenty, zatwierdzone przez przedstawiciela Wykonawcy:
a.listę obecności z własnoręcznymi podpisami uczestników warsztatów w każdym dniu ich trwania,
b.program warsztatów oraz dziennik zajęć,
c.protokół z egzaminu wewnętrznego,
d.potwierdzenia odbioru materiałów szkoleniowych wraz z jednym egzemplarzem kserokopii prezentacji multimedialnych,
e.kopie certyfikatów potwierdzające uczestnictwo w warsztatach wraz z potwierdzeniem ich odbioru przez uczestników warsztatów,
f.informację o zrealizowaniu usługi wraz z rachunkiem/Fakturą Vat.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 387568

Data publikacji: 2013-09-24

Nazwa:
Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie

Ulica: os. Teatralne 4a

Numer domu: 4a

Miejscowość: Kraków

Kod pocztowy: 31-945

Województwo / kraj: małopolskie

Numer telefonu: 12 644 28 72; 12 644 28 71

Numer faxu: 12 644 99 97

Adres strony internetowej: www.zjewm.edu.pl

Regon: 12146431000000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego:
Inny: jednostka organizacyjna województwa małopolskiego

Inny rodzaj zamawiającego:
jednostka organizacyjna województwa małopolskiego

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Zakup usług organizacji i przeprowadzenia
warsztatów z profesjonalnej obsługi klienta
w ramach realizacji projektu
Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
1/. Przedmiotem niniejszego postępowania jest zorganizowanie warsztatów pn. Warsztaty z profesjonalnej obsługi klienta dla 10 uczniów
i uczennic kształcących się w zawodzie technik farmaceutyczny
w Szkole Policealnej Pracowników Służb Medycznych
i Społecznych w Nowym Sączu, ul. Jagiellońska 45
w ramach realizacji projektu pn.Modernizacja kształcenia zawodowego w Małopolsce, współfinansowanego w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

2/. Szczegółowe wymagania związane z realizacją przedmiotu zamówienia:

Wykonawca zobowiązany jest zapewnić na własny koszt wszystkie elementy związane z realizacją zamówienia, to jest w szczególności:
a. wykładowców posiadających kwalifikacje i doświadczenie
w prowadzeniu kursów/warsztatów z obsługi klienta,
b. salę wykładową do przeprowadzenia warsztatów w sobotę,
c. wyposażenie sali wykładowej niezbędne do przeprowadzenia warsztatów (rzutnik, laptop, itp.),
d. organizację i przeprowadzenie egzaminu wewnętrznego,
a. opracowanie i wydanie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w warsztatach,
e. materiały szkoleniowe na własność dla każdego uczestnika warsztatów (tj. 10 szt. kserokopii zgodne z tematyką warsztatów, 10szt. teczek , 10 szt. skoroszytów, 10szt. długopisów),
f. materiały szkoleniowe, które po zakończeniu warsztatów przejdą na własność szkoły:
-1 szt. zestaw multimedialny -Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności. Autorzy: J. Holwek, J. Gut, W. Haman,
-1 szt. Zasady wywierania wpływu na ludzi. Szkoła Cialdiniego. Wideowykład (DVD) Autorzy: Robert B. Cialdini. Ph.D,
-1 szt. Ebook. Profesjonalna Obsługa Klienta. Materiały szkoleniowe. Wanda Szulc.

3/. Ramowy program warsztatów:
Warsztaty muszą odbywać się w oparciu o opracowany przez prowadzącego, według niżej wymienionych założeń PROGRAM warsztatów, załączony do oferty, obejmujący 40 godzin zajęć.

4/. Minimalna tematyka warsztatów:
1. Podstawowe zasady profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta (jakość obsługi klienta a realizacja celów, elementy niezbędne oraz ryzykowne (niepożądane) w kontaktach z klientami, sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów, dresscode).
2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem w Aptece (empatia jako fundament pozytywnych relacji, umiejętność dostosowania się jako funkcja pozytywnej relacji z klientem, drzewo umiejętności - opracowanie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca).
3. Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem w Aptece (psychologiczna sylwetka klienta i jej wpływ na procesy decyzyjne klienta, typologia trudnych klientów).
4. Etapy nawiązywania kontaktu z klientem w Aptece (nawiązanie kontaktu, identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta, sposoby prezentacji rozwiązania, reakcja na obiekcje i negocjacje, zamknięcie kontaktu, techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
5. Podstawowe elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem w Aptece (aktywne słuchanie - jak słychać klienta? Techniki zadawania pytań - cele pytań, jak zbierać informacje, jak kontrolować przebieg rozmowy, argumentowanie i uzasadnianie, konstruktywna odmowa - jak powiedzieć klientowi nie, mowa ciała jako jeden z czynników komunikacji pozawerbalnej).
6. Trudne sytuacje w kontakcie z klientem w Aptece (formy reagowania na pretensje i zarzuty klienta, zdenerwowany klient - jak zmienić wroga w przyjaciela? Przejmowanie kontroli nad rozmową i emocjami klienta, rozwiązywanie sytuacji trudnych - metoda E-P-R (emocje - problem - rozwiązanie).

5/.Liczba uczestników: 10 osób

Rekrutację na warsztaty prowadzi Zamawiający. Wykonawca otrzyma listę uczestników po podpisaniu umowy.

6/. Czas trwania warsztatów: 40 godz. przy czym przez 1 godzinę trwania warsztatów Zamawiający rozumie godzinę lekcyjną 45 minut.
Zajęcia odbywają się w czasie wolnym od nauki w szkole. Przewiduje się przerwy w trakcie trwania zajęć.
Warsztaty odbywają się na terenie Szkoły Policealnej Pracowników Służb Medycznych i Społecznych w Nowym Sączu w dni powszednie. Dopuszcza się możliwość przeprowadzenia warsztatów w sobotę na terenie innej placówki oddalonej ok. 20 min. dojazdu w odległości od siedziby szkoły, wyposażonej w niezbędny sprzęt do prowadzenia zajęć.

7/. Czas realizacji: do 18 grudnia 2013, według ustaleń z Zamawiającym.
Szczegółowy harmonogram realizacji przedmiotu zamówienia zostanie ustalony z Przedstawicielem Zamawiającego - Liderem Szkolnym po podpisaniu umowy.
Warsztaty powinny zostać zorganizowane w czasie wolnym od nauki szkolnej.
Zamawiający udostępnia bezpłatnie sale wykładowe w godzinach, w których nie są wykorzystywane do prowadzenia zajęć szkolnych.

8/.Obowiązki wykonawcy:
Do obowiązków Wykonawcy należy przede wszystkim:
a. zapewnienie dostępu do odpowiedniego sprzętu i materiałów dydaktycznych (szkoleniowych),
b. realizacja warsztatów przez kadrę, posiadającą kwalifikacje
i doświadczenie w prowadzeniu kursów/warsztatów z tematu objętego przedmiotową umową,
c. realizacja warsztatów zgodnie z harmonogramem realizacji przedmiotu zamówienia ustalonym z Przedstawicielem Zamawiającego - Liderem Szkolnym po podpisaniu umowy,
d. zorganizowanie i przeprowadzenie po zakończeniu zajęć egzaminu wewnętrznego.
e. opracowanie i wydanie certyfikatów potwierdzających uczestnictwo w warsztatach.

9/. W ramach promocji przedmiotu umowy Wykonawca zobowiązany jest także do:
a. oznakowania sal, w których będą odbywały się zajęcia, zgodnie
z Wytycznymi dotyczącymi oznaczania projektów w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki,
b.informowania uczestników warsztatów o fakcie współfinansowania zajęć ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego,
c.stosowania na wszystkich dokumentach znaków zgodnie
z wytycznymi POKL.
Wzór papieru firmowego zostanie udostępniony przez Zamawiającego niezwłocznie po podpisaniu umowy.
Zamawiający po zakończeniu warsztatów przeprowadzi jego ewaluację za pomocą anonimowych ankiet ewaluacyjnych.

10/.Wykonawca po zakończeniu warsztatów przedstawi Zamawiającemu następujące dokumenty, zatwierdzone przez przedstawiciela Wykonawcy:
a.listę obecności z własnoręcznymi podpisami uczestników warsztatów w każdym dniu ich trwania,
b.program warsztatów oraz dziennik zajęć,
c.protokół z egzaminu wewnętrznego,
d.potwierdzenia odbioru materiałów szkoleniowych wraz z jednym egzemplarzem kserokopii prezentacji multimedialnych,
e.kopie certyfikatów potwierdzające uczestnictwo w warsztatach wraz z potwierdzeniem ich odbioru przez uczestników warsztatów,
f.informację o zrealizowaniu usługi wraz z rachunkiem/Fakturą Vat.

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy jest dialog: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 18/12/2013

Informacja na temat wadium: nie dotyczy

Zaliczka: Nie

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Za spełniających warunek dysponowania odpowiednim osobami zdolnymi do wykonania zamówienia Zamawiający uzna Wykonawców, którzy dysponują co najmniej jedną osobą posiadającą wykształcenie wyższe magisterskie ekonomiczne lub farmaceutyczne. Osoba ta musi posiadać doświadczenie w prowadzeniu w ciągu ostatnich trzech lat co najmniej 40 godzin kursów/zajęć/szkoleń z tematyki obsługi klienta.

Oświadczenie nr 9: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty grupy kapitałowej: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokument potwierdzenia III.5: Tak

Inne dokumenty potwierdzające III.5: szczegółowy program warsztatów

inne_dokumenty:
1/. Pełnomocnictwo - do reprezentowania Wykonawcy w postępowaniu albo do reprezentowania Wykonawcy w postępowaniu i zawarcia umowy, jeżeli osoba reprezentująca Wykonawcę w postępowaniu o udzielenie zamówienia nie jest wskazana, jako upoważniona do jego reprezentacji we właściwym rejestrze lub w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. 2/. Dowód dysponowania zasobami niezbędnymi do realizacji zamówienia w przypadku polegania na zdolnościach innych podmiotów, zgodnie z art. 26 ust. 2b ustawy, w szczególności pisemne zobowiązanie innych podmiotów do oddania Wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu zamówienia wraz z wykazaniem, że zobowiązanie to zostało podpisane przez osoby uprawnione (np. dokumenty rejestrowe, pełnomocnictwa) - jeżeli dotyczy

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Kod kryterium cenowe: A

Adres strony internetowej specyfikacji i warunków zamówienia: www.zjewm.edu.pl

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie, os. Teatralne 4a, 31-945 Kraków pok. nr 102a

Data składania wniosków, ofert: 02/10/2013

Godzina składania wniosków, ofert: 12:00

Miejsce składania:
Zespół Jednostek Edukacyjnych Województwa Małopolskiego w Krakowie, os. Teatralne 4a, 31-945 Kraków pok. nr 213

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Informacje dodatkowe:
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego za pośrednictwem Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, działanie 9.2; Projekt Systemowy Województwa Małopolskiego Modernizacja Kształcenia Zawodowego w Małopolsce

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Kody CPV:
805300008 (Usługi szkolenia zawodowego)

Podobne przetargi