104671 / 2012-05-11 - Administracja samorządowa / Burmistrz Miasta Kraśnika (Kraśnik)

Oryginalny bęben B2232244 Czarny marki Ricoh

Cena: 521.46 PLN

Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik

Opis zamówienia

1. Przedmiotem zamówienia jest zorganizowanie i przeprowadzenie stacjonarnego szkolenia dla pracowników Urzędu Miasta Kraśnik na temat Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego dla pracowników Urzędu Miasta. Szkolenia zostaną zorganizowane
w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik. Projekt jest finansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PO KL, Priorytet V. Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej.
2. Szkolenie jest szkoleniem stacjonarnym - w granicach administracyjnych miasta Kraśnik.
3. Szkolenie realizowane będzie w dwóch etapach (2 etapy po 2 dni, łącznie 4 dni szkoleniowe dla każdej z 2 grup) i obejmować będzie 20 uczestników (pracownicy Urzędu Miasta Kraśnik) - 2 grupy x 10 osób, przy czym Zamawiający zastrzega sobie prawo do zmniejszenia liczby uczestników planowanych do objęcia szkoleniem o nie więcej niż 2 osoby w wyniku nieprzewidzianych zdarzeń losowych (np. choroba uczestnika szkolenia, sprawowanie opieki nad chorym członkiem rodziny, rozwiązanie stosunku pracy, itp.).
4. Szkolenie obejmować będzie łącznie 64 godzin lekcyjnych - 2 grupy x 32 h (godzina lekcyjna zajęć liczy 45 minut i 15 minut przerwy, przy czym długość przerw może być ustalana elastycznie).
5. Zajęcia przeprowadzone będą w dni robocze od poniedziałku do piątku w przedziale czasowym od 7.30 do 15.30, z zastrzeżeniem, że liczba godzin zajęć szkoleniowych
w ciągu jednego dnia nie przekroczy 8 godzin zegarowych.
6. Wykonawca zapewni do prowadzenia zajęć osobę/osoby posiadające odpowiednią wiedzę i doświadczenie w realizacji szkoleń z zakresu obsługi klienta zewnętrznego.
7. Zakres szkolenia obejmuje co najmniej:
zjawisko projekcji i jej wpływ na współpracę z klientem,
typologia klientów Guta i Hamana,
jak radzić sobie z silnymi emocjami klientów,
skargi, pretensje i reklamacje,
jak asertywnie odmawiać klientowi nierealnych próśb, roszczeń, oczekiwań
z zachowaniem szacunku dla niego i dbałością o interesy UMK oraz własne emocje,
jak asertywnie radzić sobie w sytuacjach przekraczania osobistych granic pracownika.
8. Cele szkolenia to przede wszystkim:
podniesienie poziomu obsługi klienta zewnętrznego,
zwiększenie poziomu satysfakcji zarówno urzędników, jak i klientów UMK,
usprawnienie i przyspieszenia tempa wydawania decyzji administracyjnych w UMK,
przygotowanie urzędników do oceny ich pracy przez klientów Urzędu,
ujednolicenie standardów obsługi klienta zewnętrznego w UMK.
9. Wykonawca we własnym zakresie zorganizuje salę szkoleniową na terenie miasta Kraśnik. Zajęcia szkoleniowe mają być przeprowadzone w pomieszczeniu
z odpowiednim oświetleniem oraz dostępem do światła dziennego (z możliwością zaciemnienia okien), ogrzewaniem i klimatyzacją, dostosowanym do prowadzenia zajęć szkoleniowych, zapewnionym zapleczem, posiadającym odpowiednie warunki sanitarne, bezpieczeństwa i higieny pracy, akustyczne i jakościowe, którego powierzchnia i pomoce dydaktyczne dostosowana jest do zakresu szkolenia oraz liczby uczestników szkolenia.
10. Wykonawca zapewnia uczestnikom szkolenia wyżywienie obejmujące obiad i 2 przerwy kawowe (w każdym z dni szkoleniowych). Posiłki będą podawane w innej sali niż sala wykładowa. Wykonawca zapewnia wydanie posiłku jednocześnie dla wszystkich uczestników danego szkolenia. Obiad składa się przynajmniej z:
zupy (po min. 350 ml),
dania głównego: ziemniaki zamiennie z ryżem (każde po min. 200g) + sztuka mięsa (min. 150 g - bez sosu, z sosem min. 170 g) lub kotlet schabowy (min. 150 g) lub drób (min. 150 g) lub ryba (min. 150 g) + warzywa gotowane lub zestaw surówek z warzyw (min. 200 g),
deser (ciasto, i owoc),
napoje.
Podane gramatury dot. produktów po obróbce cieplnej. Wszystkie składniki obiadów podawanych w poszczególnych dniach szkolenia powinny być różne. Obiad dla każdego uczestnika powinien być podany na ciepło na zastawie ceramicznej
z kompletem sztućców metalowych i serwetek. Obiad może być dostarczony jako wyporcjowany lub porcjowanie może odbywać się w chwili podawania obiadu.
W trakcie przerw kawowych Wykonawca zapewnia serwis kawowy składający się przynajmniej z: świeżoparzonej, gorącej kawy, gorącej wody, herbaty w torebkach jednorazowych, różnorodnych soków, wody mineralnej gazowanej i niegazowanej, 3 rodzajów ciastek, owoców.
Wykonawca zapewnia serwis gastronomiczny (zastawa, przygotowanie i sprzątanie)
w każdym dniu szkolenia.
11. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić wszystkim uczestnikom szkolenia:
materiały szkoleniowe w formie papierowej - zgodne z tematyką szkolenia,
w skład których wchodzą w szczególności: skrypty lub inne niezbędne pomoce naukowe, akty prawne, wzory dokumentów i formularzy z zakresu objętego tematem szkolenia przekazywane każdemu uczestnikowi na własność. Materiały szkoleniowe mają być przekazane uczestnikom szkolenia w momencie rozpoczęcia szkolenia, bądź na bieżąco zgodnie z realizowanym tematem zajęć. Materiały szkoleniowe, które uczestnik otrzyma na własność muszą być nowe, nieużywanie, adekwatne do treści szkolenia, z obowiązującym stanem prawnym oraz dobre jakościowo. Materiały szkoleniowe muszą spełniać Wytyczne Dotyczące Oznaczania Projektów w Ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki (Wytyczne zostały zamieszczone na stronie internetowej Zamawiającego http://bip.krasnik.eu/index.php?id=39 jako załącznik do SIWZ),
dostęp do pomieszczeń sanitarnych w budynku, w pobliżu pomieszczenia,
w którym odbywać się będą zajęcia szkoleniowe (wc, umywalka z dostępem do ciepłej wody),
niezbędny sprzęt, maszyny, narzędzia i urządzenia na czas trwania szolenia,
w tym projektor multimedialny, ekran oraz tablicę demonstracyjną flipchart
z zapasem kartek,
dokładny rozkład zajęć odpowiadający harmonogramowi szkolenia z podanymi tematami wynikającymi z programu szkolenia, który będzie wydany każdemu uczestnikowi w dniu rozpoczęcia szkolenia,
12. Wykonawca będzie prowadził dokumentację przebiegu szkolenia składającą się
z: dziennika zajęć edukacyjnych zawierający listę obecności uwzględniającą podpisy uczestników szkolenia oraz wymiar godzin i tematy zajęć edukacyjnych, potwierdzenia wydania uczestnikom szkolenia materiałów dydaktycznych i posiłków oraz ankiet wypełnionych przez uczestników szkolenia służących do jego oceny. Ankiety zostaną przygotowane przez Wykonawcę.
13. Wykonawca jest bezpośrednio odpowiedzialny za przygotowanie, przeprowadzenie
i obsługę szkolenia.
14. Wykonawca nie może pobierać żadnych opłat od uczestników szkolenia.
15. Wykonawca zobowiązany jest do niezwłocznego dostarczenia Zamawiającemu po zakończeniu szkolenia dokumentacji obejmującej: oryginały list obecności wraz
z podpisami uczestników szkolenia, potwierdzenie wydania uczestnikom szkolenia materiałów dydaktycznych, posiłków oraz ankiety wypełnione przez uczestników szkolenia służące do jego oceny.
16. Opracowanie i wydruk zaświadczeń potwierdzających udział w cyklu szkoleń w ilości odpowiadającej liczbie uczestników zapewnia Zamawiający. Wykonawca odpowiada za podpisanie przez osoby prowadzące zaświadczeń oraz za przekazanie ich za potwierdzeniem odbioru każdemu uczestnikowi po zakończeniu udziału w cyklu szkoleń.
17. Zamawiający zastrzega sobie prawo kontrolowania przebiegu, sposobu prowadzenia oraz efektywności szkolenia i frekwencji uczestników, wglądu do prowadzonej dokumentacji.
18. Termin wykonania zamówienia: do 22.06.2012 r., przy czym Zamawiający z co najmniej tygodniowym wyprzedzeniem przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia poinformuje Wykonawcę o terminie jego rozpoczęcia i zakończenia.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 104671

Data publikacji: 2012-05-11

Nazwa: Burmistrz Miasta Kraśnika

Ulica: ul. Lubelska 84

Numer domu: 84

Miejscowość: Kraśnik

Kod pocztowy: 23-200

Województwo / kraj: lubelskie

Numer telefonu: 081 8251540

Numer faxu: 081 8252709

Regon: 00052410500000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego w ramach projektu Nowoczesne usługi - nowoczesny urzędnik

Rodzaj zamówienia: U

Kody CPV:
804200004 (Usługi e-learning)

Kod CPV drugiej częsci zamówienia:
805110009 (Usługi szkolenia personelu)

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 22/06/2012

Informacja na temat wadium: Zamawiający nie żąda wniesienia wadium.

Zaliczka: Nie

Uprawnienia:
Na potwierdzenie spełnienia warunku dotyczącego posiadania uprawnień do wykonania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania należy przedłożyć oświadczenie stanowiące załącznik nr 2 do SIWZ.

Wiedza i doświadczenie:
Warunek dotyczący posiadania wiedzy i doświadczenia oceniony zostanie na podstawie wykazu usług (z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania
i odbiorców) wykonanych w ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia jest krótszy - w tym okresie (załącznik nr 3 do SIWZ). Warunek zostanie uznany za spełniony, jeżeli w tych latach Wykonawca wykonał lub wykonuje co najmniej 2 usługi szkoleniowe grup co najmniej 10 osobowych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego,
Należy załączyć dokumenty potwierdzające, że usługi te zostały wykonane lub są wykonywane należycie (referencje).

Potencjał techniczny:
Warunek dotyczący dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym zostanie oceniony na podstawie oświadczenia stanowiącego załącznik nr 2 do SIWZ.

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Warunek dotyczący dysponowania osobami zdolnymi do wykonania zamówienia oceniony zostanie na podstawie wykazu osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia wraz z informacją na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia
i wykształcenia niezbędnych do wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami (załącznik nr 4 do SIWZ). Warunek zostanie uznany za spełniony jeżeli Wykonawca wykaże się dysponowaniem co najmniej 1 osobą, do przeprowadzenia szkolenia będącego przedmiotem zamówienia, posiadającą co najmniej wykształcenie wyższe magisterskie oraz doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego - min. 2 usługi prowadzenia szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta zewnętrznego wykonane w ostatnich 3 latach przed upływem terminu składania ofert.

Sytuacja ekonomiczna:
Warunek dotyczący sytuacji ekonomicznej i finansowej oceniony zostanie na podstawie oświadczenia stanowiącego załącznik nr 2 do SIWZ.

Oświadczenie nr 3: Tak

Oświadczenie nr 6: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

inne_dokumenty:
Pisemne zobowiązanie innych podmiotów do oddania Wykonawcy do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonaniu
zamówienia - w przypadku nie dysponowania takimi zasobami przez Wykonawcę

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
W przypadku zmiany stawki podatku VAT zmianie ulega kwota wynagrodzenia netto, bez zmiany kwot brutto.

Kod kryterium cenowe: A

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Urząd Miasta Kraśnik
ul. Lubelska 84
23-200 Kraśnik
pok. 321

Data składania wniosków, ofert: 21/05/2012

Godzina składania wniosków, ofert: 11:00

Miejsce składania:
Urząd Miasta Kraśnik
ul. Lubelska 84
23-200 Kraśnik
kancelaria

On: D

Termin związania ofertą, data do: 19/06/2012

Informacje dodatkowe:
Projekt jest finansowany w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego PO KL, Priorytet V. Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej.

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Podobne przetargi