160290 / 2012-05-17 - Administracja samorzÄ…dowa / Gmina Olsztyn (Olsztyn)

Oryginalny toner KX-FAT420X Czarny marki Panasonic

Cena: 166.05 PLN

Przeprowadzenie szkolenia na temat: Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie

Opis zamówienia

1.Przedmiotem zamówienia jest usługa przeprowadzenia jednodniowego szkolenia dla dwóch 20-osobowych grup - pracowników Urzędu Miasta Olsztyna w ciągu 2 dni roboczych (łącznie 40 pracowników). 2.Celem szkolenia jest nabycie umiejętności rozpoznawania typów klientów i dostosowanie sposobu zachowania, obsługi i treści komunikatów do odbiorcy. Uczestnicy szkolenia mają rozwinąć umiejętności zachowania w różnych sytuacjach, szczególnie takich, które wymagają uprzejmego przekazania trudnych informacji, a przez to budowanie wizerunku profesjonalnego urzędnika. Uczestnicy mają również poznać zasady komunikacji interpersonalnej, poznać metody kontroli własnych emocji i zachowań. 3. Zakres szkolenia ma omawiać poniższe kwestie: 1) Budowa wizerunku urzędu i urzędnika, 2) Motywacja do obsługiwania Klienta - właściwe nastawienie i wyuczone zachowania, 3) Jak sprawić żeby Klient nas polubił i nam zaufał, 4) Zasady dobrego kontaktu z Klientem, 5) Po czym poznać z jakim Klientem mamy do czynienia, 6) Poznanie Klienta i dopasowanie formy obsługi do jego oczekiwań, 7) Skąd się biorą trudni Klienci, 8) Jak sprawić aby niezadowolony Klient został naszym stałym Klientem, 9) Prawa pracownika i prawa Klienta, 10) Klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania Klientów, 11) Reagowanie na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację, nieuczciwość - ćwiczenia na scenkach, 12) Jak radzić sobie ze stresem aby nie odbierał nam satysfakcji z pracy, 13) Pytania zgłaszane przez uczestników.

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 160290

Data publikacji: 2012-05-17

Nazwa: Gmina Olsztyn

Ulica: pl. Jana Pawła II 1

Numer domu: 1

Miejscowość: Olsztyn

Kod pocztowy: 10-101

Województwo / kraj: warmińsko-mazurskie

Numer telefonu: (089) 5273111 wew. , 325

Numer faxu: (089) 5349375

Adres strony internetowej: www.olsztyn.eu

Regon: 00059416900000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego: Administracja samorządowa

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Przeprowadzenie szkolenia na temat: Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
1.Przedmiotem zamówienia jest usługa przeprowadzenia jednodniowego szkolenia dla dwóch 20-osobowych grup - pracowników Urzędu Miasta Olsztyna w ciągu 2 dni roboczych (łącznie 40 pracowników). 2.Celem szkolenia jest nabycie umiejętności rozpoznawania typów klientów i dostosowanie sposobu zachowania, obsługi i treści komunikatów do odbiorcy. Uczestnicy szkolenia mają rozwinąć umiejętności zachowania w różnych sytuacjach, szczególnie takich, które wymagają uprzejmego przekazania trudnych informacji, a przez to budowanie wizerunku profesjonalnego urzędnika. Uczestnicy mają również poznać zasady komunikacji interpersonalnej, poznać metody kontroli własnych emocji i zachowań. 3. Zakres szkolenia ma omawiać poniższe kwestie: 1) Budowa wizerunku urzędu i urzędnika, 2) Motywacja do obsługiwania Klienta - właściwe nastawienie i wyuczone zachowania, 3) Jak sprawić żeby Klient nas polubił i nam zaufał, 4) Zasady dobrego kontaktu z Klientem, 5) Po czym poznać z jakim Klientem mamy do czynienia, 6) Poznanie Klienta i dopasowanie formy obsługi do jego oczekiwań, 7) Skąd się biorą trudni Klienci, 8) Jak sprawić aby niezadowolony Klient został naszym stałym Klientem, 9) Prawa pracownika i prawa Klienta, 10) Klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania Klientów, 11) Reagowanie na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację, nieuczciwość - ćwiczenia na scenkach, 12) Jak radzić sobie ze stresem aby nie odbierał nam satysfakcji z pracy, 13) Pytania zgłaszane przez uczestników.

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Nie

Czas: D

Data zakończenia: 30/11/2012

Informacja na temat wadium: Zamawiający nie wymaga wniesienia wadium

Zaliczka: Nie

Uprawnienia:
Działalność prowadzona na potrzeby wykonania przedmiotu zamówienia nie wymaga posiadania specjalnych uprawnień

Wiedza i doświadczenie:
Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie

Potencjał techniczny:
Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Za spełnienie warunku dotyczącego dysponowania jedną osobą proponowaną do przeprowadzenia szkolenia / warsztatu, Zamawiający uzna doświadczonego wykładowcę, praktyka, przy czym osoba ta musi się wykazać przeprowadzeniem w okresie ostatnich 3 lat przed dniem wszczęcia postępowania co najmniej 5 szkoleń / warsztatów na temat obsługi interesanta w urzędzie z podaniem zagadnień omawianych w trakcie tych szkoleń w zakresie których jednym z elementów była obsługa trudnego / konfliktowego interesanta, z podaniem nazwy jednostki, dla której prowadziła szkolenie, z których każde trwało co najmniej jeden dzień szkoleniowy, przy czym za dzień szkoleniowy uznaje się szkolenie trwające co najmniej 6 godzin lekcyjnych, ale maksymalnie do 30 szkoleń ( w przypadku większej liczby szkoleń do oceny zostanie przyjęta ilość 30 szkoleń jako ilość maksymalna)

Sytuacja ekonomiczna:
Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie

Oświadczenie nr 6: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

inne_dokumenty:
1. W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający Pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie niniejszego zamówienia publicznego. 2. W przypadku, gdy upoważnienie do podpisania oferty nie wynika bezpośrednio ze złożonego w ofercie odpisu z właściwego rejestru do oferty należy dołączyć stosowne pełnomocnictwo (a). 3. Jeżeli Wykonawca, wykazując spełnianie warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy P.z.p., polega na zasobach innych podmiotów na zasadach określonych w art. 26 ust. 2b ustawy P.z.p., Zamawiający żąda od Wykonawcy przedstawienia pisemnego zobowiązania tych podmiotów (w formie oryginału) do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na okres korzystania z nich przy wykonywaniu przedmiotowego zamówienia i określenia w jakim charakterze podmioty te będą brały udział w realizacji przedmiotowego zamówienia. Z treści zobowiązania powinna wynikać faktyczna dostępność tych zasobów na użytek Wykonawcy w celu realizacji przedmiotu zamówienia oraz w sposób jednoznaczny musi wynikać, że zasoby na które powołuje się Wykonawca zostaną mu udostępnione do realizacji przedmiotowego zamówienia publicznego. Ponadto zobowiązanie powinno wskazywać obszary w jakich realizacja zamówienia będzie odbywała się przy udziale zasobów podmiotu trzeciego w taki sposób, aby możliwe było egzekwowanie poprawnej realizacji zamówienia, zgodnie z deklarowanymi przez Wykonawcę zobowiązaniami podmiotów trzecich poprzez udział tego podmiotu w realizacji zamówienia. W takiej sytuacji Wykonawca musi wykazać, że faktycznie może korzystać z zasobów tych podmiotów, które nie należą do Wykonawcy, a są niezbędne do wykonania przedmiotowego zamówienia. 4. Oświadczenie, że osoba, która będzie uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia (wymieniona w wykazie osób), posiada wymagane kwalifikacje i doświadczenie, o którym mowa w Rozdziale V ust. 1 pkt. 3) SIWZ - według wzoru stanowiącego załącznik nr 3 do SIWZ

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
1. Zamawiający przewiduje możliwość dokonania następujących istotnych zmian w zawartej umowie w sprawie niniejszego zamówienia publicznego, określając jednocześnie warunki ich wprowadzenia : Zmiany osoby prowadzącej szkolenie o której mowa w § 2 ust. 2 wzoru umowy w przypadku gdy osoba ta nie będzie mogła przeprowadzić szkolenia z przyczyn niezależnych od Wykonawcy (np. choroba, śmierć), pod warunkiem, że osoba będzie spełniała warunki stawiane przez Zamawiającego oraz będzie legitymowała się doświadczeniem nie mniejszym niż osoba wskazana w ofercie.2. W razie wystąpienia istotnej zmiany okoliczności powodującej, że wykonanie umowy nie leży w interesie publicznym, czego nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy, Zamawiający może odstąpić od umowy w terminie 30 dni od powzięcia wiadomości o powyższych okolicznościach. W takim przypadku Wykonawca może żądać jedynie wynagrodzenia należnego mu z tytułu wykonanej i odebranej części umowy

Kod kryterium cenowe: B

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres strony internetowej specyfikacji i warunków zamówienia: www.bip.olsztyn.eu

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Wydział Zamówień Publicznych Urząd Miasta Olsztyna, Pl. Jana Pawła II 1, 10 - 101 Olsztyn pok. 402

Data składania wniosków, ofert: 31/05/2012

Godzina składania wniosków, ofert: 10:00

Miejsce składania:
Wydział Zamówień Publicznych Urząd Miasta Olsztyna, Pl. Jana Pawła II 1, 10 - 101 Olsztyn pok. 402

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Informacje dodatkowe:
1. Zamówienie nie jest do dofinansowania ze środków Unii Europejskiej 2. Otwarcie ofert jest jawne i nastąpi 31.05.2012 r. o godz. 10.45 w siedzibie Zamawiającego: Urząd Miasta Olsztyna, Wydział Zamówień Publicznych, Pl. Jana Pawła II 1, 10-101 Olsztyn, pok. 402; 3.W myśl art. 5 ust. 1 ustawy Pzp do postępowań o udzielenie zamówień, których przedmiotem są usługi o charakterze niepiorytetowym (w tym m. in. usługi szkoleniowe o kodzie CPV:80500000-9) określone w przepisach wydanych na podstawie art. 2a ustawy Pzp, dopuszcza się ustalania kryteriów oceny ofert na podstawie właściwości Wykonawcy,4. Znak sprawy ZP.271.63.2012.b61; 5. Wykonawcom, a także innym podmiotom, jeżeli mają oni lub mieli interes prawny w uzyskaniu danego zamówienia oraz ponieśli lub mogą ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy Prawo zamówień publicznych, przysługują środki ochrony prawnej przewidziane w dziale VI ustawy P. z. p. tj. odwołanie i skarga do sądu, w okolicznościach określonych w rozdziale XV SIWZ

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Znaczenie kryterium 1: 70

Nazwa kryterium 2: Doświadczenie trenera/wykładowcy

Znaczenie kryterium 2: 30

Kody CPV:
805000009 (Usługi szkoleniowe)

Podobne przetargi