161707 / 2011-06-09 - Inny: Organizowanie i prowadzenie normalizacji krajowej / Polski Komitet Normalizacyjny - WIF (Warszawa)

Oryginalny tusz T613800 Czarny matowy marki Epson

Cena: 298.89 PLN

serwis oprogramowania - SAP Enterprise Support dla
licencji systemu SAP

Opis zamówienia

1. Wymagania ogólne. 1.1.
Przedmiotem zamówienia jest zakup usługi Serwisu Oprogramowania - SAP Enterprise Support dla licencji
systemu SAP posiadanych przez Zamawiającego. 1.2. Serwisem Oprogramowania - objęte zostaną następujące
licencje: 1) ERP package incl. Prof. Users 1 licencja 2) SAP Application Developer User 1 licencja 3) SAP
Application Prof. User 60 licencji 4) SAP Application Prof. Ltd. User 70 licencji 5) Payroll Processing 500
rekordów danych podstawowych 6) SAP Application Employee 270 licencji 7) Przetwarzanie zleceń sprzedaży 30
000 liczba zleceń 8) Rozwiązanie branżowe SAP dla Przemysłu Dóbr Konsumpcyjnych (CRM) 30 licencji 9) SAP
Netweaver Records Management 25 000 rekordów Wartość usługi Serwisu Oprogramowania - SAP Enterprise
Support ma zostać wyliczona dla: Typ Oprogramowania - SAP Wartość Oprogramowania (netto) - 200 000,00
EURO 2. W ramach świadczenia Usługi SAP Enterprise Support Wykonawca zapewni Zamawiającemu: 2.1 Stałe
doskonalenie i innowacje 2.1.1. Nowe wersje oprogramowania wchodzące w skład licencjonowanych Rozwiązań
(tj. Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz wszelkie inne oprogramowanie, na
które Zamawiający uzyskał licencje od osób trzecich, o ile oprogramowanie takie jest używane w połączeniu z
Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise)) objętych usługami pomocy technicznej
w wersji (Enterprise) oraz narzędzia i procedury umożliwiające upgrade. 2.1.2. Pakiety korekcyjne - poprawki
redukujące nakład pracy potrzebny do wdrażania pojedynczych korekt. Pakiety korekcyjne mogą zawierać korekty
dostosowujące istniejący zakres funkcji do zmienionych wymagań prawnych i przepisów. 2.1.3. W przypadku wersji podstawowych aplikacji SAP Business Suite 7 (począwszy od aplikacji SAP ERP 6.0 oraz wersji aplikacji
SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 i SAP PLM 7.0 dostarczonych w 2008 r.) Wykonawca zapewni
dodatkowy zakres funkcji i lub innowacje za pomocą pakietów rozszerzeń lub innych dostępnych środków. W
ramach standardowych usług serwisowych przeznaczonych dla wersji podstawowej aplikacji SAP może być
dostarczany jeden pakiet rozszerzeń lub inna aktualizacja na rok kalendarzowy. 2.1.4. Aktualizacje technologii
umożliwiające obsługę systemów operacyjnych i baz danych osób trzecich. 2.1.5. Dostępny kod źródłowy ABAP
dla aplikacji należących do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz oddzielnie
wydawanych i obsługiwanych modułów funkcyjnych. 2.1.6. Wykonawca zapewni Zarządzanie zmianami
oprogramowania, na przykład zmienionymi ustawieniami konfiguracyjnymi lub upgradeami Rozwiązań objętych
usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), za pośrednictwem treści i materiałów informacyjnych, narzędzi
dla kopii mandanta oraz kopii dla podmiotu, a także narzędzi do porównywania konfiguracji. 2.1.7. Wykonawca
zapewni Zamawiającemu w każdym roku kalendarzowym do pięciu dni zdalnych usług pomocy technicznej
świadczonych przez programistów rozwiązań SAP. Usługi te mają ułatwić Zamawiającemu ocenę innowacyjnych
funkcji najnowszego pakietu rozszerzeń SAP oraz możliwości jego wdrożenia zgodnie z wymaganiami procesów
gospodarczych Zamawiającego. Wykonawca i Zamawiający zaplanują tę usługę według wspólnych uzgodnień.
2.1.8. Treść i wytyczne konfiguracyjne dotyczące Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise) będą w szczególności dostarczane za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise
Edition. 2.1.9. Najlepsze praktyki dla SAP System Administration (Administracja systemem) oraz korzystania z
rozwiązań SAP w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.1.10.
Treści dotyczące konfiguracji i obsługi systemu SAP będą zapewniane jako integralne części Rozwiązań objętych
usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.1.11. Treści, narzędzia i opisy procesów dotyczących
zarządzania cyklem życia produktów SAP stanowią część rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition,
Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) i lub ich odpowiedniej dokumentacji. 2.2.
Zaawansowana pomoc techniczna dla pakietów rozszerzeń i innych aktualizacji oprogramowania SAP
Zapewnienie specjalnej usługi zdalnej kontroli przeprowadzanej przez ekspertów ds. rozwiązań SAP, aby
przeanalizować planowane lub istniejące modyfikacje i określić możliwe konflikty między kodem dodatkowym
Zamawiającego a pakietami rozszerzeń i innymi aktualizacjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej
w wersji (Enterprise). Każda kontrola jest przeprowadzana w odniesieniu do jednej określonej modyfikacji w
jednym z etapów podstawowego procesu gospodarczego Zamawiającego. Zamawiający ma prawo do uzyskania
dwóch usług w jednej z następujących kategorii na rok kalendarzowy w przypadku każdego oprogramowania
SAP. 2.2.1 Uzasadnienie modyfikacji: Na podstawie wymaganej przez SAP dokumentacji dostarczonej przez
Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i
projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca zapewni określenie
standardowego zakresu funkcji Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), który
może spełniać wymagania Zamawiającego. 2.2.2 Możliwość obsługi kodu dodatkowego: Na podstawie
wymaganej przez SAP dokumentacji dostarczonej przez Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla
Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca zapewni określenie, które rozwiązania USER EXIT i usługi mogą być dostępne w celu oddzielenia kodu dodatkowego od kodu SAP. 2.3 Globalny szkielet pomocy technicznej 2.3.1
SAP Service Marketplace - baza wiedzy SAP oraz sieć ekstranet SAP służąca do transferu wiedzy. 2.3.2 Usługa
SAP Notes na stronie SAP Service Marketplace dokumentująca zakłócenia w działaniu oprogramowania i
zawierająca informacje, jak usuwać i omijać błędy oraz jak ich unikać. Usługa SAP Notes może zawierać korekty
kodu, które Zamawiający może wdrażać w swoich systemach SAP. Noty SAP stanowią również dokumentację
powiązanych problemów, pytań i zalecanych rozwiązań (np. konfigurowania ustawień). 2.3.3 SAP Note Assistant -
narzędzie do instalowania określonych korekt i udoskonaleń składników SAP. 2.3.4. SAP Solution Manager
Enterprise Edition - zgodnie z pkt 2.9. 2.4 Pomoc techniczna o kluczowym znaczeniu dla działalności
Zamawiającego 2.4.1. Centrum doradcze pomocy technicznej SAP - zgodnie z opisem w pkt. 2.7. 2.4.2. Ciągła
kontrola jakości - zgodnie z opisem w pkt. 2.8. 2.4.3. Analiza pierwotnych przyczyn i procedury eskalacji (24
godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) zgodnie z pkt. 2.6. 2.4.4. Analiza pierwotnych przyczyn dla kodu
dodatkowego: W przypadku kodu dodatkowego opracowanego przez Zamawiającego za pomocą środowiska
projektowego SAP, Wykonawca zapewni, w ramach pomocy technicznej, analizę pierwotnych przyczyn, zgodnie z
przebiegiem procesu obsługi zgłoszeń o priorytecie bardzo wysokim i wysokim. Jeśli kod dodatkowy
Zamawiającego jest udokumentowany zgodnie z obowiązującymi standardami SAP, Wykonawca może udzielić
Zamawiającemu wskazówek podczas rozwiązywania problemu. 2.5 Inne składniki, metodyki, treści i udział w
społeczności 2.5.1. Wykonawca zapewni monitorowanie składników i agentów systemów w celu śledzenia
dostępnych zasobów i gromadzenia informacji o stanie systemów Rozwiązań objętych usługami pomocy
technicznej w wersji (Enterprise( (np. usługa EarlyWatch Alert). 2.5.2. Wykonawca zapewni wstępnie
skonfigurowane szablony i przypadki testowe, które dostarczane będą za pośrednictwem rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition, które ułatwią przeprowadzanie testów dzięki funkcjom i narzędziom: -
Administrowanie testami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) przy użyciu
zakresu funkcji dostarczanych w ramach rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, - Zarządzanie
jakością w odniesieniu do zarządzania bramami kontroli jakości, - Dostarczone przez SAP narzędzia do
automatycznego testowania, - Dostarczone przez SAP narzędzia ułatwiające optymalizację zakresu testów
regresji. Takie narzędzia ułatwiają określenie procesów gospodarczych, na które będzie mieć wpływ planowana
zmiana Oprogramowania SAP (grupa jednego lub większej liczby Systemów produktywnych, w których działają
Rozwiązania Zamawiającego) oraz umożliwiają wydanie rekomendacji co do zakresu testu oraz generowania
planów testów. 2.5.3. Treści i narzędzia uzupełniające, opracowane w celu zwiększenia wydajności, które mogą
obejmować metodyki wdrażania i standardowe procedury, Przewodnik wdrożenia i zbiory profili konfiguracji.
2.5.4. Dostęp do wytycznych na stronie SAP Service Marketplace, które mogą obejmować procedury wdrożenia i
obsługi oraz treści ułatwiające zmniejszenie kosztów i ryzyka. Treści te obejmują następujące elementy: 2.5.4.1.
Kompleksowa obsługa rozwiązań: pomoc w optymalizacji kompleksowej obsługi Oprogramowania SAP. 2.5.4.2.
Metodyka Run SAP: pomoc w zarządzaniu aplikacjami, obsłudze procesów gospodarczych i administrowaniu
platformą technologiczną SAP NetWeaver®. Usługa ta obejmuje: - Standardy SAP dotyczące obsługi rozwiązań, -
Ogólny plan metodyki Run SAP służący do wdrażania kompleksowej obsługi rozwiązań, - Narzędzia, w tym
rozwiązanie do zarządzania aplikacjami SAP Solution Manager Enterprise Edition. 2.5.5. Udział w społeczności
partnerów biznesowych i klientów SAP (za pośrednictwem witryny SAP Service Marketplace). 2.6. Obsługa wiadomości dotyczących usług (Service Level Agreement, SLA) Wsparcie Wykonawcy w postaci informacji, jak
usuwać i omijać błędy lub jak ich unikać. Głównym kanałem wsparcia będzie infrastruktura zapewniana przez SAP.
Zamawiający może w każdej chwili wysłać komunikat o błędzie. Wszystkie osoby zaangażowane w proces
rozwiązywania problemu wynikającego z wiadomości mogą mieć dostęp do jej statusu w dowolnej chwili. W
wyjątkowych sytuacjach Zamawiający może się także skontaktować z SAP telefonicznie. 2.6.1. SLA dotyczące
poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji: a. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 1 (bardzo
wysokim). SAP zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 1 w ciągu jednej (1) godziny od
otrzymania takich zgłoszeń (całodobowo, przez siedem dni w tygodniu). Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 1, jeśli
problem ma bardzo poważne konsekwencje dla normalnych operacji gospodarczych i nie można wykonywać
pilnych prac o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego. Następuje to na ogół w następujących
okolicznościach: całkowita awaria systemu, zakłócenia w działaniu głównych funkcji systemu SAP w Systemie
produktywnym lub Główne problemy(zidentyfikowane i traktowane priorytetowo przez SAP i Zamawiającego
według standardów SAP problemy i/lub uszkodzenia). b. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 2
(wysokim). SAP zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 2 w ciągu czterech (4) godzin od
otrzymania takich zgłoszeń w Lokalnych godzinach pracy SAP. Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 2, jeśli problem
ma poważny wpływ na normalne operacje gospodarcze w Systemie produktywnym i nie można wykonywać
niezbędnych zadań. Jest to spowodowane nieprawidłowościami lub brakiem działania funkcji systemu SAP, które
są wymagane do wykonywania tych transakcji i lub zadań. 2.6.2. SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do
czasu reakcji dla Czynności korygującej w przypadku wiadomości dotyczących pomocy technicznej o priorytecie 1:
SAP przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanej wiadomości
dotyczącej pomocy technicznej o priorytecie 1 (Czynność korygująca) w ciągu czterech (4) godzin (całodobowo,
przez siedem dni w tygodniu) od otrzymania takiej wiadomości (Umowa dotycząca poziomu usług w odniesieniu do
Czynności korygującej). Jeśli jako Czynność korygująca zostanie przedstawiony plan czynności, który będzie
obejmować: (i) status procesu rozwiązywania problemu; (ii) następne planowane czynności z uwzględnieniem
odpowiedzialnych zasobów SAP; (iii) wymagane czynności ze strony Zamawiającego ułatwiające proces
rozwiązywania problemu; (iv) na ile to możliwe, planowane daty działań SAP; (v) datę i godzinę przekazania przez
SAP następnej informacji o statusie problemu. Dalsze informacje o statusie problemu będą zawierać
podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę
przekazania następnej informacji o statusie. SLA dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej
odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas której wiadomość jest przetwarzana w SAP (Czas
przetwarzania). Czas przetwarzania nie obejmuje okresu, kiedy wiadomość ma status (Czynność partnera),
(Czynność klienta) lub (Rozwiązanie proponowane przez SAP), gdzie (a) status (Czynność partnera) oznacza, że
wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano do dalszego przetwarzania partnerowi SAP w zakresie
oprogramowania lub technologii bądź zewnętrznemu dostawcy SAP; (b) status (Czynność klienta) oznacza, że
wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano Zamawiającemu; (c) status (Rozwiązanie proponowane
przez firmę SAP) oznacza, że firma SAP zapewniła Czynność korygującą zgodnie z niniejszym opisem. SLA
dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostanie uznana za zrealizowaną, jeśli w ciągu
czterech (4) godzin Czasu przetwarzania SAP zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan czynności. 2.6.3. Warunki wstępne i wyłączenia. 2.6.3.1 Warunki wstępne. SLA dotyczące poziomu usług będą miały zastosowanie
tylko w przypadku zgłoszeń dotyczących pomocy technicznej, które spełniają następujące warunki wstępne: (i) we
wszystkich przypadkach - z wyjątkiem analizy pierwotnych przyczyn dla kodu dodatkowego - zgłoszenia dotyczące
pomocy technicznej muszą być związane z wersjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise), które zostały zaklasyfikowane przez SAP ze statusem dostawy (nieograniczona dostępność); (ii)
zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej są zgłaszane w języku angielskim za pośrednictwem rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z obowiązującą procedurą meldowania przy przetwarzaniu zgłoszeń ;
procedura ta obejmuje istotne szczegóły (zgodnie z notą SAP 16018 lub późniejszą notą SAP zastępującą notę
SAP 16018), które są niezbędne do podjęcia przez SAP działań w związku ze zgłoszonym błędem; (iii)
wiadomości dotyczące pomocy technicznej muszą być związane z taką wersją produktu należącego do Rozwiązań
objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), która jest objęta standardowymi usługami
serwisowymi lub rozszerzonymi usługami serwisowymi. W przypadku wiadomości dotyczących pomocy
technicznej o priorytecie 1 Zamawiający musi spełnić następujące dodatkowe warunki wstępne: (a) problem i jego
wpływ na działalność są opisane wystarczająco szczegółowo, aby SAP mogła przeanalizować problem; (b)
Zamawiający umożliwia SAP (całodobowo i przez siedem (7) dni w tygodniu) dostęp do osoby kontaktowej, która
włada językiem angielskim oraz dysponuje wiedzą i informacjami wystarczającym do pomocy w rozwiązaniu
problemu opisanego w zgłoszeniu o priorytecie 1 zgodnie z warunkami świadczenia usługi; (c) Zamawiający
wyznacza osobę kontaktową w celu nawiązania zdalnego połączenia z systemem i dostarczenia niezbędnych
danych meldowania do systemu SAP. 2.6.3.2 Wyłączenia. W przypadku usług SAP Enterprise Support nie są w
szczególności objęte SLA dotyczącymi poziomu usług następujące rodzaje zgłoszeń o priorytecie 1: (i) zgłoszenia
dotyczące pomocy technicznej związane z wydaniem, wersją/lub zakresem funkcji Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise), które zostały opracowane specjalnie dla Zamawiającego z wyjątkiem
kodu dodatkowego opracowanego przy użyciu środowiska projektowego SAP; (ii) wiadomości dotyczące pomocy
technicznej związane z wersjami krajowymi, które nie wchodzą w skład Rozwiązań objętych usługami pomocy
technicznej w wersji (Enterprise); (iii) wiadomości, których pierwotną przyczyną nie jest nieprawidłowe działanie
systemu, ale brak zakresu funkcji (zlecenie projektowe), lub wiadomości pomocy technicznej, które są przypisane
do żądania konsultacji. 2.6.4. Ulga z tytułu poziomu usług - Service Level Credit (SLC) 2.6.4.1 Obowiązki SAP
wynikające z SLA dotyczących poziomu usług zostaną uznane za spełnione, jeśli reakcja nastąpi w dozwolonych
przedziałach czasu w dziewięćdziesięciu pięciu procentach (95%) przypadków ogółem w odniesieniu do
wszystkich SLA dotyczących poziomu usług w danym kwartale kalendarzowym. W przypadku przekazania mniej
niż dwadzieścia (20) zgłoszeń (ogółem dla wszystkich SLA dotyczących poziomu usług) zgodnie z określonymi pkt.
2.6. SLA i dotyczącymi poziomu usług w dowolnym kwartale kalendarzowym w okresie obowiązywania usług
pomocy technicznej w wersji (Enterprise), określone w pkt. 2.6. obowiązki SAP wynikające z wymienionych SLA
zostaną uznane za spełnione, jeśli SAP nie przekroczy przedziału czasu określonego w wymienionej SLA w
przypadku więcej niż jednego zgłoszenia dotyczącego pomocy technicznej w danym kwartale kalendarzowym.
2.6.4.2 Z zastrzeżeniem ustaleń z pkt. 2.6.4.1, jeśli przedziały czasu ustalone w SLA dotyczących poziomu usług
zostaną przekroczone (każdy taki przypadek określany jest jako (Niedotrzymanie terminu), mają zastosowanie
następujące reguły i procedury: (i) Zamawiający poinformuje Wykonawcę na piśmie o każdym domniemanym przypadku Niedotrzymania terminu; (ii) Wykonawca zbada każde takie roszczenie i przedstawi pisemny raport
potwierdzający lub obalający zasadność tego roszczenia; (iii) Zamawiający udzieli Wykonawcy odpowiedniej
pomocy, aby ułatwić rozwiązanie wszelkich problemów lub skorygowanie procesów ograniczających możliwość
dotrzymania umów dotyczących poziomu usług; (iv) z zastrzeżeniem niniejszego pkt. 2.6.4, jeśli na podstawie
raportów zostanie udowodnione Niedotrzymanie terminu przez Wykonawcę, na następnej fakturze za usługi SAP
Enterprise Support zostanie uwzględniona Ulga SLC z tytułu nie dotrzymania przez Wykonawcę zapewnianego
poziomu usług w wysokości dwudziestu pięciu setnych procenta (0,25%) opłaty za usługi SAP Enterprise Support
w danym kwartale kalendarzowym za każde zgłoszone i udowodnione Niedotrzymanie terminu. Maksymalna Ulga
w jednym kwartale kalendarzowym wynosi pięć procent (5%) opłaty za usługi SAP Enterprise Support w danym
kwartale kalendarzowym. Zamawiający ponosi odpowiedzialność za powiadomienie Wykonawcy o rzekomym
prawie do Ulgi z tytułu poziomu usług w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia kwartału kalendarzowego, w
którym nastąpiło Niedotrzymanie terminu. Jeśli do Wykonawcy nie wpłynie od Zamawiającego uzasadnione
pisemne roszczenie o Ulgę z tytułu poziomu usług, nie zostaną przez Wykonawcę zapłacone żadne kary pieniężne.
Ulga z tytułu poziomu usług opisana w niniejszym punkcie stanowi jedyny i wyłączny środek prawny przysługujący
Zamawiającemu w związku z domniemanym lub rzeczywistym Niedotrzymaniem terminu. 2.7 Centrum doradcze
pomocy technicznej SAP W przypadku problemów o priorytecie 1 oraz należących do kategorii (Główne
problemy), bezpośrednio związanych z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise), Wykonawca zapewni w ramach organizacji pomocy technicznej SAP globalną jednostkę zajmującą
się żądaniami pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego (Centrum doradcze
pomocy technicznej). Centrum doradcze pomocy technicznej będzie realizować następujące zadania z zakresu
pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego: (i) zdalna pomoc techniczna w
przypadku Głównych problemów - Centrum doradcze pomocy technicznej będzie stanowić dodatkowy poziom
eskalacji, umożliwiając całodobową analizę pierwotnych przyczyn w celu określenia problemu; (ii) planowanie
świadczenia usługi Ciągłej kontroli jakości we współpracy z działem informatycznym Zamawiającego, w tym
ustalanie harmonogramu i koordynacja realizacji; (iii) dostarczanie na żądanie jednego raportu na temat usług SAP
Enterprise Support na rok kalendarzowy; (iv) zdalna podstawowa certyfikacja zespołu Customer Center of
Expertise na żądanie Zamawiającego; (v) pomoc w przypadkach, gdy Ciągła kontrola jakości (według definicji w
pkt. 2.8), plan czynności i lub pisemne rekomendacje SAP wskazują krytyczny stan Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise). W ramach przygotowania do realizacji usługi Ciągłej kontroli jakości za
pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition Osoba kontaktowa Zamawiającego
przeprowadzi wspólnie z SAP jedną obowiązkową usługę konfiguracji (Ocena wstępna) Rozwiązań objętych
usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). Ocena wstępna będzie oparta na standardach i dokumentacji
SAP. Wyznaczone Centrum doradcze pomocy technicznej SAP będzie anglojęzyczne i dostępne dla Osoby
kontaktowej Zamawiającego lub jej upoważnionego przedstawiciela całodobowo, przez siedem dni w tygodniu w
przypadku żądań pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego. Centrum doradcze
pomocy technicznej jest odpowiedzialne tylko za zadania z zakresu pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla
działalności Zamawiającego w takim zakresie, w jakim te zadania są bezpośrednio związane z problemami lub
eskalacją w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.8 Ciągła kontrola jakości W krytycznych sytuacjach dotyczących Oprogramowania SAP (Start produktywny, upgrade,
migracja lub Główne problemy) Wykonawca zapewni co najmniej jedną usługę ciągłej kontroli jakości (Ciągła
kontrola jakości, CQC) w roku kalendarzowym w odniesieniu do każdego Oprogramowania SAP. Ciągła kontrola
jakości może obejmować jedną Sesję serwisową przeprowadzaną automatycznie lub ręcznie albo większą liczbę
takich sesji. SAP może przeprowadzać dalsze Ciągłe kontrole jakości w przypadkach zgłoszenia bardzo ważnych
alertów przez usługę SAP EarlyWatch Alert lub w sytuacji, gdy Zamawiający i Centrum doradcze pomocy
technicznej SAP wspólnie uzgodnią, że taka usługa jest wymagana w celu rozwiązania Głównego problemu.
Szczegóły, takie jak dokładny typ i priorytety Ciągłej kontroli jakości oraz zadania SAP i obowiązki Zamawiającego
w zakresie współpracy, zostaną wspólnie uzgodnione przez Strony. Po zakończeniu Ciągłej kontroli jakości SAP
przedstawi Zamawiającemu plan czynności i lub pisemne rekomendacje. Zmiana terminu Ciągłej kontroli jakości
(najwyżej trzy razy w roku) musi nastąpić co najmniej pięć dni roboczych przed planowaną datą realizacji usługi.
2.9 Rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition w ramach usług SAP Enterprise Support Rozwiązanie
SAP Solution Manager Enterprise Edition (oraz wszelkie programy zastępujące w przyszłości to rozwiązanie) służy
wyłącznie do następujących celów w ramach usług SAP Enterprise Support: (i) świadczenie usług SAP Enterprise
Support oraz usług pomocy technicznej dotyczących Rozwiązania Zamawiającego, w tym dostarczanie i instalacja
oprogramowania oraz usługi serwisowe związane z technologią w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise); (ii) działanie punktu obsługi klienta dla Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz narzędzi diagnostyki zdalnej dla Rozwiązań Zamawiającego; (iii)
zarządzanie aplikacjami w przypadku Rozwiązań Zamawiającego, w tym wdrażanie, testowanie, zarządzanie
żądaniami zmian, obsługa i stała optymalizacja Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise); (iv) administrowanie, monitorowanie i tworzenie raportów na temat Rozwiązania Zamawiającego

Numer biuletynu: 1

Pozycja w biuletynie: 161707

Data publikacji: 2011-06-09

Nazwa: Polski Komitet Normalizacyjny - WIF

Ulica: ul. Świętokrzyska 14

Numer domu: 14

Miejscowość: Warszawa

Kod pocztowy: 00-050

Województwo / kraj: mazowieckie

Numer telefonu: 22 556 75 18

Numer faxu: 22 556 78 61

Adres strony internetowej: www.pkn.pl

Regon: 01041540800000

Typ ogłoszenia: ZP-400

Czy jest obowiązek publikacji w biuletynie: Tak

Ogłoszenie dotyczy: 1

Rodzaj zamawiającego:
Inny: Organizowanie i prowadzenie normalizacji krajowej

Inny rodzaj zamawiającego: Organizowanie i prowadzenie normalizacji krajowej

Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
serwis oprogramowania - SAP Enterprise Support dla
licencji systemu SAP

Rodzaj zamówienia: U

Przedmiot zamówienia:
1. Wymagania ogólne. 1.1.
Przedmiotem zamówienia jest zakup usługi Serwisu Oprogramowania - SAP Enterprise Support dla licencji
systemu SAP posiadanych przez Zamawiającego. 1.2. Serwisem Oprogramowania - objęte zostaną następujące
licencje: 1) ERP package incl. Prof. Users 1 licencja 2) SAP Application Developer User 1 licencja 3) SAP
Application Prof. User 60 licencji 4) SAP Application Prof. Ltd. User 70 licencji 5) Payroll Processing 500
rekordów danych podstawowych 6) SAP Application Employee 270 licencji 7) Przetwarzanie zleceń sprzedaży 30
000 liczba zleceń 8) Rozwiązanie branżowe SAP dla Przemysłu Dóbr Konsumpcyjnych (CRM) 30 licencji 9) SAP
Netweaver Records Management 25 000 rekordów Wartość usługi Serwisu Oprogramowania - SAP Enterprise
Support ma zostać wyliczona dla: Typ Oprogramowania - SAP Wartość Oprogramowania (netto) - 200 000,00
EURO 2. W ramach świadczenia Usługi SAP Enterprise Support Wykonawca zapewni Zamawiającemu: 2.1 Stałe
doskonalenie i innowacje 2.1.1. Nowe wersje oprogramowania wchodzące w skład licencjonowanych Rozwiązań
(tj. Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz wszelkie inne oprogramowanie, na
które Zamawiający uzyskał licencje od osób trzecich, o ile oprogramowanie takie jest używane w połączeniu z
Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise)) objętych usługami pomocy technicznej
w wersji (Enterprise) oraz narzędzia i procedury umożliwiające upgrade. 2.1.2. Pakiety korekcyjne - poprawki
redukujące nakład pracy potrzebny do wdrażania pojedynczych korekt. Pakiety korekcyjne mogą zawierać korekty
dostosowujące istniejący zakres funkcji do zmienionych wymagań prawnych i przepisów. 2.1.3. W przypadku wersji podstawowych aplikacji SAP Business Suite 7 (począwszy od aplikacji SAP ERP 6.0 oraz wersji aplikacji
SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 i SAP PLM 7.0 dostarczonych w 2008 r.) Wykonawca zapewni
dodatkowy zakres funkcji i lub innowacje za pomocą pakietów rozszerzeń lub innych dostępnych środków. W
ramach standardowych usług serwisowych przeznaczonych dla wersji podstawowej aplikacji SAP może być
dostarczany jeden pakiet rozszerzeń lub inna aktualizacja na rok kalendarzowy. 2.1.4. Aktualizacje technologii
umożliwiające obsługę systemów operacyjnych i baz danych osób trzecich. 2.1.5. Dostępny kod źródłowy ABAP
dla aplikacji należących do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz oddzielnie
wydawanych i obsługiwanych modułów funkcyjnych. 2.1.6. Wykonawca zapewni Zarządzanie zmianami
oprogramowania, na przykład zmienionymi ustawieniami konfiguracyjnymi lub upgradeami Rozwiązań objętych
usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), za pośrednictwem treści i materiałów informacyjnych, narzędzi
dla kopii mandanta oraz kopii dla podmiotu, a także narzędzi do porównywania konfiguracji. 2.1.7. Wykonawca
zapewni Zamawiającemu w każdym roku kalendarzowym do pięciu dni zdalnych usług pomocy technicznej
świadczonych przez programistów rozwiązań SAP. Usługi te mają ułatwić Zamawiającemu ocenę innowacyjnych
funkcji najnowszego pakietu rozszerzeń SAP oraz możliwości jego wdrożenia zgodnie z wymaganiami procesów
gospodarczych Zamawiającego. Wykonawca i Zamawiający zaplanują tę usługę według wspólnych uzgodnień.
2.1.8. Treść i wytyczne konfiguracyjne dotyczące Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise) będą w szczególności dostarczane za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise
Edition. 2.1.9. Najlepsze praktyki dla SAP System Administration (Administracja systemem) oraz korzystania z
rozwiązań SAP w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.1.10.
Treści dotyczące konfiguracji i obsługi systemu SAP będą zapewniane jako integralne części Rozwiązań objętych
usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.1.11. Treści, narzędzia i opisy procesów dotyczących
zarządzania cyklem życia produktów SAP stanowią część rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition,
Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) i lub ich odpowiedniej dokumentacji. 2.2.
Zaawansowana pomoc techniczna dla pakietów rozszerzeń i innych aktualizacji oprogramowania SAP
Zapewnienie specjalnej usługi zdalnej kontroli przeprowadzanej przez ekspertów ds. rozwiązań SAP, aby
przeanalizować planowane lub istniejące modyfikacje i określić możliwe konflikty między kodem dodatkowym
Zamawiającego a pakietami rozszerzeń i innymi aktualizacjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej
w wersji (Enterprise). Każda kontrola jest przeprowadzana w odniesieniu do jednej określonej modyfikacji w
jednym z etapów podstawowego procesu gospodarczego Zamawiającego. Zamawiający ma prawo do uzyskania
dwóch usług w jednej z następujących kategorii na rok kalendarzowy w przypadku każdego oprogramowania
SAP. 2.2.1 Uzasadnienie modyfikacji: Na podstawie wymaganej przez SAP dokumentacji dostarczonej przez
Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i
projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca zapewni określenie
standardowego zakresu funkcji Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), który
może spełniać wymagania Zamawiającego. 2.2.2 Możliwość obsługi kodu dodatkowego: Na podstawie
wymaganej przez SAP dokumentacji dostarczonej przez Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla
Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca zapewni określenie, które rozwiązania USER EXIT i usługi mogą być dostępne w celu oddzielenia kodu dodatkowego od kodu SAP. 2.3 Globalny szkielet pomocy technicznej 2.3.1
SAP Service Marketplace - baza wiedzy SAP oraz sieć ekstranet SAP służąca do transferu wiedzy. 2.3.2 Usługa
SAP Notes na stronie SAP Service Marketplace dokumentująca zakłócenia w działaniu oprogramowania i
zawierająca informacje, jak usuwać i omijać błędy oraz jak ich unikać. Usługa SAP Notes może zawierać korekty
kodu, które Zamawiający może wdrażać w swoich systemach SAP. Noty SAP stanowią również dokumentację
powiązanych problemów, pytań i zalecanych rozwiązań (np. konfigurowania ustawień). 2.3.3 SAP Note Assistant -
narzędzie do instalowania określonych korekt i udoskonaleń składników SAP. 2.3.4. SAP Solution Manager
Enterprise Edition - zgodnie z pkt 2.9. 2.4 Pomoc techniczna o kluczowym znaczeniu dla działalności
Zamawiającego 2.4.1. Centrum doradcze pomocy technicznej SAP - zgodnie z opisem w pkt. 2.7. 2.4.2. Ciągła
kontrola jakości - zgodnie z opisem w pkt. 2.8. 2.4.3. Analiza pierwotnych przyczyn i procedury eskalacji (24
godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) zgodnie z pkt. 2.6. 2.4.4. Analiza pierwotnych przyczyn dla kodu
dodatkowego: W przypadku kodu dodatkowego opracowanego przez Zamawiającego za pomocą środowiska
projektowego SAP, Wykonawca zapewni, w ramach pomocy technicznej, analizę pierwotnych przyczyn, zgodnie z
przebiegiem procesu obsługi zgłoszeń o priorytecie bardzo wysokim i wysokim. Jeśli kod dodatkowy
Zamawiającego jest udokumentowany zgodnie z obowiązującymi standardami SAP, Wykonawca może udzielić
Zamawiającemu wskazówek podczas rozwiązywania problemu. 2.5 Inne składniki, metodyki, treści i udział w
społeczności 2.5.1. Wykonawca zapewni monitorowanie składników i agentów systemów w celu śledzenia
dostępnych zasobów i gromadzenia informacji o stanie systemów Rozwiązań objętych usługami pomocy
technicznej w wersji (Enterprise( (np. usługa EarlyWatch Alert). 2.5.2. Wykonawca zapewni wstępnie
skonfigurowane szablony i przypadki testowe, które dostarczane będą za pośrednictwem rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition, które ułatwią przeprowadzanie testów dzięki funkcjom i narzędziom: -
Administrowanie testami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) przy użyciu
zakresu funkcji dostarczanych w ramach rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, - Zarządzanie
jakością w odniesieniu do zarządzania bramami kontroli jakości, - Dostarczone przez SAP narzędzia do
automatycznego testowania, - Dostarczone przez SAP narzędzia ułatwiające optymalizację zakresu testów
regresji. Takie narzędzia ułatwiają określenie procesów gospodarczych, na które będzie mieć wpływ planowana
zmiana Oprogramowania SAP (grupa jednego lub większej liczby Systemów produktywnych, w których działają
Rozwiązania Zamawiającego) oraz umożliwiają wydanie rekomendacji co do zakresu testu oraz generowania
planów testów. 2.5.3. Treści i narzędzia uzupełniające, opracowane w celu zwiększenia wydajności, które mogą
obejmować metodyki wdrażania i standardowe procedury, Przewodnik wdrożenia i zbiory profili konfiguracji.
2.5.4. Dostęp do wytycznych na stronie SAP Service Marketplace, które mogą obejmować procedury wdrożenia i
obsługi oraz treści ułatwiające zmniejszenie kosztów i ryzyka. Treści te obejmują następujące elementy: 2.5.4.1.
Kompleksowa obsługa rozwiązań: pomoc w optymalizacji kompleksowej obsługi Oprogramowania SAP. 2.5.4.2.
Metodyka Run SAP: pomoc w zarządzaniu aplikacjami, obsłudze procesów gospodarczych i administrowaniu
platformą technologiczną SAP NetWeaver®. Usługa ta obejmuje: - Standardy SAP dotyczące obsługi rozwiązań, -
Ogólny plan metodyki Run SAP służący do wdrażania kompleksowej obsługi rozwiązań, - Narzędzia, w tym
rozwiązanie do zarządzania aplikacjami SAP Solution Manager Enterprise Edition. 2.5.5. Udział w społeczności
partnerów biznesowych i klientów SAP (za pośrednictwem witryny SAP Service Marketplace). 2.6. Obsługa wiadomości dotyczących usług (Service Level Agreement, SLA) Wsparcie Wykonawcy w postaci informacji, jak
usuwać i omijać błędy lub jak ich unikać. Głównym kanałem wsparcia będzie infrastruktura zapewniana przez SAP.
Zamawiający może w każdej chwili wysłać komunikat o błędzie. Wszystkie osoby zaangażowane w proces
rozwiązywania problemu wynikającego z wiadomości mogą mieć dostęp do jej statusu w dowolnej chwili. W
wyjątkowych sytuacjach Zamawiający może się także skontaktować z SAP telefonicznie. 2.6.1. SLA dotyczące
poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji: a. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 1 (bardzo
wysokim). SAP zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 1 w ciągu jednej (1) godziny od
otrzymania takich zgłoszeń (całodobowo, przez siedem dni w tygodniu). Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 1, jeśli
problem ma bardzo poważne konsekwencje dla normalnych operacji gospodarczych i nie można wykonywać
pilnych prac o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego. Następuje to na ogół w następujących
okolicznościach: całkowita awaria systemu, zakłócenia w działaniu głównych funkcji systemu SAP w Systemie
produktywnym lub Główne problemy(zidentyfikowane i traktowane priorytetowo przez SAP i Zamawiającego
według standardów SAP problemy i/lub uszkodzenia). b. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 2
(wysokim). SAP zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 2 w ciągu czterech (4) godzin od
otrzymania takich zgłoszeń w Lokalnych godzinach pracy SAP. Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 2, jeśli problem
ma poważny wpływ na normalne operacje gospodarcze w Systemie produktywnym i nie można wykonywać
niezbędnych zadań. Jest to spowodowane nieprawidłowościami lub brakiem działania funkcji systemu SAP, które
są wymagane do wykonywania tych transakcji i lub zadań. 2.6.2. SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do
czasu reakcji dla Czynności korygującej w przypadku wiadomości dotyczących pomocy technicznej o priorytecie 1:
SAP przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanej wiadomości
dotyczącej pomocy technicznej o priorytecie 1 (Czynność korygująca) w ciągu czterech (4) godzin (całodobowo,
przez siedem dni w tygodniu) od otrzymania takiej wiadomości (Umowa dotycząca poziomu usług w odniesieniu do
Czynności korygującej). Jeśli jako Czynność korygująca zostanie przedstawiony plan czynności, który będzie
obejmować: (i) status procesu rozwiązywania problemu; (ii) następne planowane czynności z uwzględnieniem
odpowiedzialnych zasobów SAP; (iii) wymagane czynności ze strony Zamawiającego ułatwiające proces
rozwiązywania problemu; (iv) na ile to możliwe, planowane daty działań SAP; (v) datę i godzinę przekazania przez
SAP następnej informacji o statusie problemu. Dalsze informacje o statusie problemu będą zawierać
podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę
przekazania następnej informacji o statusie. SLA dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej
odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas której wiadomość jest przetwarzana w SAP (Czas
przetwarzania). Czas przetwarzania nie obejmuje okresu, kiedy wiadomość ma status (Czynność partnera),
(Czynność klienta) lub (Rozwiązanie proponowane przez SAP), gdzie (a) status (Czynność partnera) oznacza, że
wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano do dalszego przetwarzania partnerowi SAP w zakresie
oprogramowania lub technologii bądź zewnętrznemu dostawcy SAP; (b) status (Czynność klienta) oznacza, że
wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano Zamawiającemu; (c) status (Rozwiązanie proponowane
przez firmę SAP) oznacza, że firma SAP zapewniła Czynność korygującą zgodnie z niniejszym opisem. SLA
dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostanie uznana za zrealizowaną, jeśli w ciągu
czterech (4) godzin Czasu przetwarzania SAP zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan czynności. 2.6.3. Warunki wstępne i wyłączenia. 2.6.3.1 Warunki wstępne. SLA dotyczące poziomu usług będą miały zastosowanie
tylko w przypadku zgłoszeń dotyczących pomocy technicznej, które spełniają następujące warunki wstępne: (i) we
wszystkich przypadkach - z wyjątkiem analizy pierwotnych przyczyn dla kodu dodatkowego - zgłoszenia dotyczące
pomocy technicznej muszą być związane z wersjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise), które zostały zaklasyfikowane przez SAP ze statusem dostawy (nieograniczona dostępność); (ii)
zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej są zgłaszane w języku angielskim za pośrednictwem rozwiązania SAP
Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z obowiązującą procedurą meldowania przy przetwarzaniu zgłoszeń ;
procedura ta obejmuje istotne szczegóły (zgodnie z notą SAP 16018 lub późniejszą notą SAP zastępującą notę
SAP 16018), które są niezbędne do podjęcia przez SAP działań w związku ze zgłoszonym błędem; (iii)
wiadomości dotyczące pomocy technicznej muszą być związane z taką wersją produktu należącego do Rozwiązań
objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), która jest objęta standardowymi usługami
serwisowymi lub rozszerzonymi usługami serwisowymi. W przypadku wiadomości dotyczących pomocy
technicznej o priorytecie 1 Zamawiający musi spełnić następujące dodatkowe warunki wstępne: (a) problem i jego
wpływ na działalność są opisane wystarczająco szczegółowo, aby SAP mogła przeanalizować problem; (b)
Zamawiający umożliwia SAP (całodobowo i przez siedem (7) dni w tygodniu) dostęp do osoby kontaktowej, która
włada językiem angielskim oraz dysponuje wiedzą i informacjami wystarczającym do pomocy w rozwiązaniu
problemu opisanego w zgłoszeniu o priorytecie 1 zgodnie z warunkami świadczenia usługi; (c) Zamawiający
wyznacza osobę kontaktową w celu nawiązania zdalnego połączenia z systemem i dostarczenia niezbędnych
danych meldowania do systemu SAP. 2.6.3.2 Wyłączenia. W przypadku usług SAP Enterprise Support nie są w
szczególności objęte SLA dotyczącymi poziomu usług następujące rodzaje zgłoszeń o priorytecie 1: (i) zgłoszenia
dotyczące pomocy technicznej związane z wydaniem, wersją/lub zakresem funkcji Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise), które zostały opracowane specjalnie dla Zamawiającego z wyjątkiem
kodu dodatkowego opracowanego przy użyciu środowiska projektowego SAP; (ii) wiadomości dotyczące pomocy
technicznej związane z wersjami krajowymi, które nie wchodzą w skład Rozwiązań objętych usługami pomocy
technicznej w wersji (Enterprise); (iii) wiadomości, których pierwotną przyczyną nie jest nieprawidłowe działanie
systemu, ale brak zakresu funkcji (zlecenie projektowe), lub wiadomości pomocy technicznej, które są przypisane
do żądania konsultacji. 2.6.4. Ulga z tytułu poziomu usług - Service Level Credit (SLC) 2.6.4.1 Obowiązki SAP
wynikające z SLA dotyczących poziomu usług zostaną uznane za spełnione, jeśli reakcja nastąpi w dozwolonych
przedziałach czasu w dziewięćdziesięciu pięciu procentach (95%) przypadków ogółem w odniesieniu do
wszystkich SLA dotyczących poziomu usług w danym kwartale kalendarzowym. W przypadku przekazania mniej
niż dwadzieścia (20) zgłoszeń (ogółem dla wszystkich SLA dotyczących poziomu usług) zgodnie z określonymi pkt.
2.6. SLA i dotyczącymi poziomu usług w dowolnym kwartale kalendarzowym w okresie obowiązywania usług
pomocy technicznej w wersji (Enterprise), określone w pkt. 2.6. obowiązki SAP wynikające z wymienionych SLA
zostaną uznane za spełnione, jeśli SAP nie przekroczy przedziału czasu określonego w wymienionej SLA w
przypadku więcej niż jednego zgłoszenia dotyczącego pomocy technicznej w danym kwartale kalendarzowym.
2.6.4.2 Z zastrzeżeniem ustaleń z pkt. 2.6.4.1, jeśli przedziały czasu ustalone w SLA dotyczących poziomu usług
zostaną przekroczone (każdy taki przypadek określany jest jako (Niedotrzymanie terminu), mają zastosowanie
następujące reguły i procedury: (i) Zamawiający poinformuje Wykonawcę na piśmie o każdym domniemanym przypadku Niedotrzymania terminu; (ii) Wykonawca zbada każde takie roszczenie i przedstawi pisemny raport
potwierdzający lub obalający zasadność tego roszczenia; (iii) Zamawiający udzieli Wykonawcy odpowiedniej
pomocy, aby ułatwić rozwiązanie wszelkich problemów lub skorygowanie procesów ograniczających możliwość
dotrzymania umów dotyczących poziomu usług; (iv) z zastrzeżeniem niniejszego pkt. 2.6.4, jeśli na podstawie
raportów zostanie udowodnione Niedotrzymanie terminu przez Wykonawcę, na następnej fakturze za usługi SAP
Enterprise Support zostanie uwzględniona Ulga SLC z tytułu nie dotrzymania przez Wykonawcę zapewnianego
poziomu usług w wysokości dwudziestu pięciu setnych procenta (0,25%) opłaty za usługi SAP Enterprise Support
w danym kwartale kalendarzowym za każde zgłoszone i udowodnione Niedotrzymanie terminu. Maksymalna Ulga
w jednym kwartale kalendarzowym wynosi pięć procent (5%) opłaty za usługi SAP Enterprise Support w danym
kwartale kalendarzowym. Zamawiający ponosi odpowiedzialność za powiadomienie Wykonawcy o rzekomym
prawie do Ulgi z tytułu poziomu usług w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia kwartału kalendarzowego, w
którym nastąpiło Niedotrzymanie terminu. Jeśli do Wykonawcy nie wpłynie od Zamawiającego uzasadnione
pisemne roszczenie o Ulgę z tytułu poziomu usług, nie zostaną przez Wykonawcę zapłacone żadne kary pieniężne.
Ulga z tytułu poziomu usług opisana w niniejszym punkcie stanowi jedyny i wyłączny środek prawny przysługujący
Zamawiającemu w związku z domniemanym lub rzeczywistym Niedotrzymaniem terminu. 2.7 Centrum doradcze
pomocy technicznej SAP W przypadku problemów o priorytecie 1 oraz należących do kategorii (Główne
problemy), bezpośrednio związanych z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise), Wykonawca zapewni w ramach organizacji pomocy technicznej SAP globalną jednostkę zajmującą
się żądaniami pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego (Centrum doradcze
pomocy technicznej). Centrum doradcze pomocy technicznej będzie realizować następujące zadania z zakresu
pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego: (i) zdalna pomoc techniczna w
przypadku Głównych problemów - Centrum doradcze pomocy technicznej będzie stanowić dodatkowy poziom
eskalacji, umożliwiając całodobową analizę pierwotnych przyczyn w celu określenia problemu; (ii) planowanie
świadczenia usługi Ciągłej kontroli jakości we współpracy z działem informatycznym Zamawiającego, w tym
ustalanie harmonogramu i koordynacja realizacji; (iii) dostarczanie na żądanie jednego raportu na temat usług SAP
Enterprise Support na rok kalendarzowy; (iv) zdalna podstawowa certyfikacja zespołu Customer Center of
Expertise na żądanie Zamawiającego; (v) pomoc w przypadkach, gdy Ciągła kontrola jakości (według definicji w
pkt. 2.8), plan czynności i lub pisemne rekomendacje SAP wskazują krytyczny stan Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise). W ramach przygotowania do realizacji usługi Ciągłej kontroli jakości za
pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition Osoba kontaktowa Zamawiającego
przeprowadzi wspólnie z SAP jedną obowiązkową usługę konfiguracji (Ocena wstępna) Rozwiązań objętych
usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). Ocena wstępna będzie oparta na standardach i dokumentacji
SAP. Wyznaczone Centrum doradcze pomocy technicznej SAP będzie anglojęzyczne i dostępne dla Osoby
kontaktowej Zamawiającego lub jej upoważnionego przedstawiciela całodobowo, przez siedem dni w tygodniu w
przypadku żądań pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego. Centrum doradcze
pomocy technicznej jest odpowiedzialne tylko za zadania z zakresu pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla
działalności Zamawiającego w takim zakresie, w jakim te zadania są bezpośrednio związane z problemami lub
eskalacją w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.8 Ciągła kontrola jakości W krytycznych sytuacjach dotyczących Oprogramowania SAP (Start produktywny, upgrade,
migracja lub Główne problemy) Wykonawca zapewni co najmniej jedną usługę ciągłej kontroli jakości (Ciągła
kontrola jakości, CQC) w roku kalendarzowym w odniesieniu do każdego Oprogramowania SAP. Ciągła kontrola
jakości może obejmować jedną Sesję serwisową przeprowadzaną automatycznie lub ręcznie albo większą liczbę
takich sesji. SAP może przeprowadzać dalsze Ciągłe kontrole jakości w przypadkach zgłoszenia bardzo ważnych
alertów przez usługę SAP EarlyWatch Alert lub w sytuacji, gdy Zamawiający i Centrum doradcze pomocy
technicznej SAP wspólnie uzgodnią, że taka usługa jest wymagana w celu rozwiązania Głównego problemu.
Szczegóły, takie jak dokładny typ i priorytety Ciągłej kontroli jakości oraz zadania SAP i obowiązki Zamawiającego
w zakresie współpracy, zostaną wspólnie uzgodnione przez Strony. Po zakończeniu Ciągłej kontroli jakości SAP
przedstawi Zamawiającemu plan czynności i lub pisemne rekomendacje. Zmiana terminu Ciągłej kontroli jakości
(najwyżej trzy razy w roku) musi nastąpić co najmniej pięć dni roboczych przed planowaną datą realizacji usługi.
2.9 Rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition w ramach usług SAP Enterprise Support Rozwiązanie
SAP Solution Manager Enterprise Edition (oraz wszelkie programy zastępujące w przyszłości to rozwiązanie) służy
wyłącznie do następujących celów w ramach usług SAP Enterprise Support: (i) świadczenie usług SAP Enterprise
Support oraz usług pomocy technicznej dotyczących Rozwiązania Zamawiającego, w tym dostarczanie i instalacja
oprogramowania oraz usługi serwisowe związane z technologią w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise); (ii) działanie punktu obsługi klienta dla Rozwiązań objętych usługami
pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz narzędzi diagnostyki zdalnej dla Rozwiązań Zamawiającego; (iii)
zarządzanie aplikacjami w przypadku Rozwiązań Zamawiającego, w tym wdrażanie, testowanie, zarządzanie
żądaniami zmian, obsługa i stała optymalizacja Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji
(Enterprise); (iv) administrowanie, monitorowanie i tworzenie raportów na temat Rozwiązania Zamawiającego

Czy zamówienie jest podzielone na części: Nie

Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej: Nie

Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających: Tak

Określenie zamówień uzupełniających:
Rozszerzenie serwisu w przypadku dokupienia przez Zamawiającego nowych licencji systemu SAP, 10%

Czas: O

Okres w miesiącach: 24

Informacja na temat wadium:
Wadium 1. Wysokość wadium ustalono w kwocie 8
000 zł. 2. Wadium można wnieść w jednej lub kilku następujących formach: a) pieniądzu, b) poręczeniach
bankowych lub poręczeniach Spółdzielczej Kasy Oszczędnościowo - Kredytowej, z tym że poręczenie kasy jest
zawsze poręczeniem pieniężnym, c) gwarancjach bankowych, d) gwarancjach ubezpieczeniowych, e) poręczeniach udzielanych przez podmioty, o których mowa w art. 6b ust. 5 pkt 2 lit. b ustawy z dnia 9 listopada
2000r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. Nr 109, poz. 1158 z późn. zm.). 3.
Wadium w formie pieniężnej należy wnieść na rachunek bankowy Zamawiającego nr: 67 1010 1010 0050 6313
9120 0000 przed upływem terminu składania ofert. Za termin wniesienia wadium uważa się datę uznania rachunku
bankowego Zamawiającego. 4. Dokument potwierdzający wniesienie wadium w formie niepieniężnej dołącza się w
postaci oryginalnych dokumentów do ofert i składa w jednej kopercie z ofertą. 5. Termin wniesienia wadium
upływa wraz z terminem składania ofert. 6. Wadium wnosi się na czas co najmniej równy okresowi związania
ofertą

Zaliczka: Nie

Uprawnienia:
Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków
udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ,

Wiedza i doświadczenie:
1.1. Posiadania wiedzy i doświadczenia Zamawiający uzna warunek za spełniony jeżeli Wykonawcy:
1.1.1. wykonali lub wykonują w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o
udzielenie zamówienia, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, co najmniej
dwa zamówienia polegające na należytym wykonaniu/wykonywaniu usługi serwisu na oprogramowanie
SAP o wartości brutto co najmniej 100 000 zł każde. 1.1.2. Ocena spełniania warunku zostanie dokona
na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu zgodnie ze wzorem
stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ, 2) Wykazu wykonanych zamówień polegających na wykonaniu,
wykonywaniu usługi serwisu na oprogramowanie SAP, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat
wykonania i odbiorców wraz z dokumentami potwierdzającymi, że zamówienia zostały wykonane w
sposób należyty.

Potencjał techniczny:
Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków
udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ,

Osoby zdolne do zrealizowania zamówienia:
Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków
udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ,

Sytuacja ekonomiczna:
1.3. Znajdują się w sytuacji ekonomicznej i finansowej pozwalającej na realizację zamówienia 1.3.1.
Zamawiający uzna warunek za spełniony, jeżeli Wykonawca będzie ubezpieczony od odpowiedzialności
cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia, na min. kwotę 150
000 zł. 1.3.2. Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu
warunków udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ, 2)
Opłaconej polisy, a w przypadku jej braku innego dokumentu potwierdzającego, że Wykonawca jest
ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z
przedmiotem zamówienia na min. kwotę 150 000 zł.

Oświadczenie nr 3: Tak

Oświadczenie nr 10: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 1: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 2: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 3: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 4: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 5: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 6: Tak

Oświadczenie wykluczenia nr 7: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

Dokumenty podmiotów zagranicznych: Tak

inne_dokumenty:
Inne formularze i dokumenty, które Wykonawca powinien dołączyć do oferty 1) Zamawiający wymaga, aby
Wykonawca złożył swoją ofertę na formularzu oferty, stanowiącym załącznik nr 1 do SIWZ oraz dołączył
wszystkie wymagane dokumenty określone w SIWZ. Brak wyszczególnionego we wzorze oferty załącznika nie
zwalnia Wykonawcy z obowiązku jego dostarczenia. Formularz oferty powinien być wypełniony i podpisany przez
osobę upoważnioną do reprezentowania Wykonawcy. 2) W przypadku, gdy Wykonawca jest reprezentowany
przez pełnomocnika, do oferty należy dołączyć, pełnomocnictwo określające zakres umocowania, podpisane przez
osoby upoważnione do reprezentowania Wykonawcy w formie oryginału albo kopii poświadczonej przez
Wykonawcę za zgodność z oryginałem. 3) W przypadku Wykonawców występujących wspólnie ustanawiają oni
pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego albo reprezentowania
w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. Do oferty należy dołączyć pełnomocnictwo
uprawniające do reprezentowania w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego albo reprezentowania w
postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. 4) Oświadczenia o spełnianiu przez
Wykonawców warunków określonych w art. 22 ust. 1 Ustawy oraz braku podstaw do wykluczenia z postępowania
w okolicznościach, o których mowa w art. 24 ust. 1 Ustawy - według wzoru określonego w załączniku nr 3. W
przypadku Wykonawców występujących wspólnie oświadczenie o spełnianiu warunków określonych w art. 22 ust.
1 Ustawy (według wzoru określonego w Załączniku nr 3a) podpisuje pełnomocnik, o którym mowa w art. 23 ust. 2
Ustawy a oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia z postępowania w okolicznościach, o których mowa w
art. 24 ust. 1 Ustawy podpisuje odrębnie każdy uczestnik Konsorcjum (według wzoru określonego w Załączniku nr
4 do Oferty). 7. Dokumenty i oświadczenia należy złożyć w formie oryginału lub kopii poświadczonej za zgodność
z oryginałem przez Wykonawcę lub osobę upoważnioną do reprezentowania Wykonawcy. Dokumenty lub
oświadczenia sporządzone w języku obcym muszą być złożone wraz z tłumaczeniem na język polski,
poświadczonym przez Wykonawcę.

III.7 osoby niepełnosprawne: Nie

Kod trybu postepowania: PN

Czy zmiana umowy: Tak

Zmiana umowy:
W przypadku dokupienia przez Zamawiającego nowych licencji systemu SAP opłata za serwis zostanie
przeliczona według tych samych zasad i powiększy automatycznie miesięczną opłatę za świadczenie usługi.
Zmiany, których konieczność wprowadzenia wynika z okoliczności, których nie można było przewidzieć w chwili
zawarcia umowy, w szczególności: nastąpią zmiany organizacyjne Zamawiającego lub zmiana osób uprawnionych
do kontaktów w ramach realizacji umowy.

Kod kryterium cenowe: A

Czy wykorzystywana będzie aukcja: Nie

Adres strony internetowej specyfikacji i warunków zamówienia: www.pkn.pl

Adres uzyskania specyfikacji i warunków zamówienia:
Polski Komitet Normalizacyjny
ul. Świętokrzyska 14B 00-050 Warszawa pok. 231

Data składania wniosków, ofert: 17/06/2011

Godzina składania wniosków, ofert: 10:00

Miejsce składania:
Polski Komitet Normalizacyjny ul. Świętokrzyska 14B 00-050 Warszawa Kancelaria
Ogólna, pokój 109

On: O

Termin związania ofertą, liczba dni: 30

Czy unieważnienie postępowania: Nie

Kody CPV:
725000000 (Komputerowe usługi pokrewne)

Podobne przetargi